企业内部关系与员工心理管理系列讲座-2013-04-26.pptVIP

开篇 正能量与管理的效益 正能量：正心态（情感与认知）+正行为 原则艺术图 人才培养“3+1”模式 * * 沟通模型与口碑传播模型 Lasswell 1948提出的传统沟通模型（图A） McGuire在前人研究的基础上提出沟通过程中存在四个要素：source, message, channel and receiver. 口碑作为一种非正式沟通包括沟通的四个基本要素,但又遵循Lazarsfeld与Katz(1955)所提出的“二级传播网络”,因此可以如图B所示. 信息源 噪音 接收者 渠道 信息 反馈 图A 口碑传递者 接收者 口碑传 播渠道 口碑信息 图B 再加工口碑信息 噪 音 寻求 证实 * * 虚拟社区口碑传播网络 企业 传递者 接收者 接收者 接收者 接收者 接收者 传递者 接收者 接收者 接收者 传递者 接收者 接收者 接收者 接收者 口碑 话题 ：表示行动者，具体可以是企业，企业的客户，准客户，意见领袖（传递着）及其跟随者（接收者）； ：表示关系，单箭头表示一方主动的关系，箭尾表示主动者；双箭头表示双方主动的关系； 图例 * * 图1.Nicosia消费者购买决策模式 信息反馈 反应 接收 企业信息刺激 （广告、口碑等） 消费者 消费者反应过程 需求确认→信息收集→方案评估→购买决策→购买行为 * * 外围路线 核心路线 信息 认知为主 注意与理解 高度理性介入 低度理性介入 情感为主 生成态度与信念 行为改变 态度改变 生成行为 * * 举例——美国选举 分析并且有动机 高认知努力 详细分析 令人信服的论点 引发持久的赞同 态度 很少分析或投入 低认知努力 使用外围线索 外围线索引发喜 爱和接受，但通 常是暂时性的 听众 加工过程 说服 奥巴马看上去很帅，我会投票给他！ 奥巴马的经济计划很有吸引力，我会投票给他！ 中心路径 外围路径 * * 图2.消费者黑箱理论 资料来源：研究者根据参考文献文字资料整理 企业营销活动 消费者活动环境 刺激要素 消费者个性特征 消费者决策程序 消费者黑箱 购买行为 品牌选择→产品选择→价格与数量 消费者反应 * * 书籍摘抄 早期的营销学家Bradley Gale将客户价值定义为：以价格为标准，对产品质量作出的市场评估，即客户将企业的产品或服务于竞争对手的进行比较后的结论。 资料来源：Martin Christopher，Adrian Payne，David Ballantyne，逸文 译，关系营销－为利益相关方创造价值，中国财政经济出版社，2005，7（有改动）。 服务质量 产品质量 风 险 寿命周期成本 交易费用 感知利得 感知利失 客户期望的价值 * * 资料来源：《一个有关服务质量的概念性模型及其对未来的影响》V.A.Zeithaml，L.L.Berry，A.Parasuraman，营销杂志，1985年49，秋季刊，第41－50页。 口碑 个人需要 以往体验 对服务的期望值 对服务的实际感受 服务传递（包括服务发 生前后的客户联络工作） 将感知的客户期望（值） 转化为具体的服务（指标） 管理层对客户 期望值的感知 客户 企业 差距1 对客户的承诺 差距4 差距2 差距3 差距5 服务质量＝客户的感受／客户的期望 * * 资料来源：Oliver Richard L,Satisfaction:a behavioral perspective on the consumer, New York,NY：Irvin－McGraw Hill，1997。 实 际 的 产 品 ／ 服 务 期望 比较标准 心理认知 后 悔 公平/不公平 质 量 符合需要程度 期望与实际感觉的差异 满 意 ／ 不 满 意 需要 优秀程度 公平性 不可预测的结果 潜意识的认知(无标准) 不确定 顾客满意比较评估图 * * Chiung-Ju Liang＆Wen-Hung Wang，Integrative research into the financial services industry in Taiwan：Relationship bonding tactics, relationship quality and behavioral loyalty，Journal of Financial Services Marketing 2005， Vol. 10, 1 ，P65–83 * * 生理的需求 安全的需求 自我实现的需求 尊重的需求 情感的需求 （人际关系学说） 复杂人假设 （权变管理理论） 以工作的合理安排 满足其需求 以社会承认 满足其需求 以金钱 满足其需求 经济人假设 （X理论） 经济关系：生存 社会人假设 （参