企业经营管理经典实用课件流程优化_变革与再造.pptVIP

* * * * * * * * 六、流程实施与控制 * 流程变革指标的确定 开始边界______ 供货商： 输入： 结束边界______ 产出： 顾客： 流程 输入指标 流程指标 产出指标 从供货商端评估流程有效率如何转变成顾客满意 范例： 客户质询次数 客户质询种类 定单数 信用分析的准确性 提交合约复审俣时性 评估效率和转化流程品质，转换到客户满意产出步骤 范例： 人员服务的可用性 执行信用复审所需的时间 所需非标准的批准% 递送服务的全部成本 全部加班小时 评估企业的业绩表现，关联到产品和服务客户。 范例： 每个服务代表的业绩 第二年客户保持数字 客户投诉% * 制订试行计划 目标： 制订小规模解决方案计划，以核实设计意图和帮助规划更进一步的执行效果。 重点主题： 什么，为什么，和什么时候试行； 试行计划必需具备的要素； 具体怎样执行。 * 有效试行计划的要素 试行计划的规模； 试行成功的标准； 潜在问题的分析； 意外性计划准备； 相关的专业培训； 相关资料的收集； 核实行动的计划； 工作计划的进度。 * 计划的程序和标准 什么是程序和标准： 指记录在业务流程图上的详细资料； 作为每位雇员理解改进的媒介程序； 培训辅助也是确保成功执行的手段； 制定程序和标准的收益： 解决方案在流程变革后能长久保持； 能够复制到其他部门，客户或雇员； 提供可以让每个人使用相同的语言。 * 程序和标准的内容 它们可以被那些没有培训过的人员执行； 它们能够准确的告知应该采取什么行动； 何时何地采取这些行动，明确各自责任； 能够防止产品以及服务存在潜在的问题； 它们可以被遵循没有矛盾或不明确指示； 关键业务流程的优先权必须被充分考虑。 形式： 程序、检查表、检查单、流程图、测量。 * 流程控制系统目的和使用 流程控制系统： 控制和改进企业业务流程的有效工具； 聚焦于流程输出的质量、作用和属性； 界定流程优先权，评估符合客户要求； 确定业绩目标、责任、和的持续改进； 确定哪些业务方式对客户有最大影响； 用流程业绩确定业务改进的努力方向； 。 * 市场 核心流程、业务策略及市场 把核心流程和业务策略及市场结合起来 领导力流程 业务策略 核心业务流程 主要业绩 表现指标 流程产出衡量 支持流程 关键客 户要求 选择对业务主要业绩表现指标、策略和关键客户要求有最大影响的项目 * 核心流程的改善 市场 业务策略 核心业务流程 主要业绩 表现指标 流程产出衡量 关键客 户要求 关键改进范围 A B C D E 潜在项目 ______ ______ 潜在项目 ______ ______ ______ 潜在项目 ______ ______ ______ 潜在项目 ______ ______ ______ 潜在项目 ______ ______ ______ 改善项目 1.选择能驱动关键性能指标，策略并提高客户满意度的主要改进范围 2.讨论每个范围内的潜在项目 3.使用改进指数工作表择优选择潜在项目 4.经业务主管一致同意选择改善项目 * 识别主要改进范围和潜在项目 主要改进范围 A B C D E F 受影响的关键性能指标 潜在项目 * 项目选择因素 改进指数工作表： 使用改进指数工作表给以下每个特性按1-10评定等级。 项目名称 + 对关键性指标或流程的影响 + 对客户的影响 + 策略性协作 + 实行能力 - 目前的业绩表现 改进指数 * 改进工作指数 关键客户要求： 流程的变革对你的客户是明显可见的吗？ 客户认可流程改进对他们是很关键的吗？ 流程对交付最终产品及服务是必需的吗？ 流程对于满足关键客户要求是重要的吗？ 对业务的影响： 这个流程变革必需使用多少公司的资源？ 这个流程变革所解决的问题是明显的吗？ 策略性协作： 这个流程变革是构成你策略所必需的吗？ 为实现你策略成功流程改进是必需的吗？ * 改进工作指数 实行能力： 你能够预测项目在3－6个月内完成吗？ 解决流程问题的各边界所有权清楚吗？ 组织有改进流程的紧急需要或期望吗？ 描述问题并复查的资料是可获得的吗？ 目前的业绩表现： 目前业务流程的业绩表现的确很差吗？ 在重新变革流程中会用尽公司资源吗？ 目前业务流程问题造成了客户不满吗？ 产品或服务是客户投诉的主要来源吗？ * 范例：改进指数工作表 项目名称 + 对关键性指标 的影响 + 对客户的影响 + 策略性协作 + 实行能力 - 目前的业绩表现 改进指数 改进产品ABC的优良率 8 9 8 4 5 24 解决产品Y不合格的原因 4 3 5 6 8 10 开发新产品 10 9 10 9 4 34 客户保持力的改进 9 4 8 9 9 21 改进电话中心回应时间 4 6 2 8 8 12 XYZ制造商 * 选择的项目汇总 项目描述 改进范围 核心流程