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商务礼仪 英达国际 2009-02 学习目的 理解商务礼仪对企业与个人发展的重要意义； 了解与强化商务礼仪运用过程中的相关技能； 课程介绍 第一讲：礼仪的概念与意义 第二讲：公司职场的基本商务礼仪 第三讲：来访客户接待礼仪 第四讲：拜访客户的礼仪 第五讲：商务通讯礼仪 第六讲：商务活动中说话方式与敬语的使用 第七讲：商务文书礼仪 自检 是否做好自我的健康管理？ 是否能完成自己的事情？ 是否体谅别人？ 是否能清楚地区分公事与私事？ 是否能冷静地应对工作？ 面对不同年龄层的人，是否不胆怯地与对方进行交谈？ 第一讲 礼仪的概念与意义 礼仪的概念 运用礼仪的意义与作用 1 礼仪的概念 礼仪是一系列符合礼的要求，以______________________________为目的的____________的总和，它是一种行为艺术。 商务礼仪的三个要点 2 运用礼仪的意义与作用 英国著名的形象公司CMB对世界著名的300名金融公司的决策人调查发现：在公司中职位越高的人越认为形象是成功的关键因素之一。要想获得高职位必须注重形象的塑造和管理。 美国德克萨斯大学对全美3000名律师调查后发现，形象还影响着个人收入：外表形象有魅力的律师的收入高于一般同事的14%。 “从人们对服装的选择，可以窥测到他的文化水平和道德修养的底蕴。” ——郭沫若 给客户正面的瞬间感受 记住： 你只有一次机会去制造一个良好的第一印象 决定第一印象的因素 人们常常以书的封面来判断书的内容 人对人的印象如何形成？ 决定第一印象的因素 良好的礼仪能够： ________________________ ________________________ ________________________ 第二讲 职场的基本商务礼仪 仪表得体 着装要点 工作时的基本礼仪 心情舒畅地问候与致谢 公司里的行为举止及态度 切忌公私不分 1 仪表得体 仪表得体的基本要求是： ____________ ____________ ____________ 整洁 利于工作 与职场氛围一致 2 着装要点— 女性 适当点缀倍感温馨 找找看 着装要点-男性 3 工作时的基本礼仪 上班 整理收拾 外出时 下班前的检查 下班前的检查 确认桌上的资料是否收拾完毕； 工作中使用的文件、借取的物品是否归还原处； 确认第二天的工作，安排先后顺序； 电脑、打印机的电源是否切断； 其他人说：“我先走了”时，也要礼貌的回应：“辛苦啦”或“明天见”、“慢走”…… 4 心情舒畅地问候与致谢 打招呼 三种站立式行礼：点头 三种站立式行礼：一般的鞠躬 三种站立式行礼：深度行礼 合乎时间、地点、场所的问候方式 外出时 —— “我先走了……约一小时回来……” 被人委托办事时—— “我明白了” 委托别人办事时 —— “拜托你了，给你添麻烦了……” 回到公司时 —— “我回来了” 被指出错误时 —— “十分抱歉，今后我会注意” 进入办公室 —— “打扰了……” 道谢时 —— “十分感谢” 会面时的距离 私人距离（禁忌距离） 常规距离 公共距离 6 公司里的行为举止及态度 站姿 步行 坐姿 蹲姿 手势 表情 化妆 站姿 坐姿 蹲姿 蹲姿 手势 7 切忌公私不分 禁忌行为 浏览与工作无直接关系的网页 一有时间，就用手机给朋友打电话聊天 用公司的复印机影印私人资料 桌面上的文件不加整理就离开公司 利用拜访客户的时间走亲访友 8 吸烟礼仪 几乎所有的公众场合都是禁烟的。 在规定的吸烟区、室外等不影响他人的地方吸烟。 拜访他人时不宜吸烟。即便有烟灰缸，如果对方不吸烟，自己不吸为宜。 允许吸烟的场合，也要预先请示“我可以吸烟吗？” 一分钟回顾 商务礼仪是人们在从事商务活动中的一系列礼仪规范。它包括“___”、“不给对方添麻烦”、“_____”三个要素，其共同目的在于不论和谁都能“ ___”。 一分钟回顾 职场中所说的仪表得体，要求职员们要“_______”、“_____”、“与______相一致”。 一分钟回顾 请演示商务活动中规范的站姿、坐姿、走姿。 一分钟回顾 请你向客人说明经理办理室的位置 第三讲 来访客户接待礼仪 前台人员的接待方法 接待来访客户的基本要领 引导方法 电梯礼仪 会客室的礼仪 斟茶的方式 送别礼 1 前台人员接待来访客人 要点！ 来访客人较多时 接先来后到的顺序接待，对每一位客人说“________”，这句话至关重要。 被客人委托文件转交时 要确认接收者，如“是转交给策划部张主管的是