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基本危机管理 主讲人：王成明 前言 离预定的打烊时间有几分钟，员工们正在执行打烊工作。用餐区的两名顾客坐在餐桌旁边。突然，其中一名顾客冲到柜台前，拿枪对着你的脸，命令你取出收银机和保险箱的钱款。劫匪的同伴迅速的锁上了前门。 这时你该怎么办？ 虽然每年弄遭到抢劫的餐厅为数不多，但你的餐厅仍有可能成为此类危机的受害者。你对危机的处理（在危机发生和刚刚结束的时候）能够决定对员工、顾客、社区及餐厅所造成的影响。 在完成本章节的学习后，你将能运用正确的步骤去做到，在危机发生时作出适当反应； 目录 你在危机管理中的角色? 何谓危机？ 练习一：确认危机 练习二：确认危机的处理程序 疏散餐厅人员 处理抢劫 在抢劫状况中采取的行动 劫后所应采取的行动 与餐厅员工沟通危机处理程序 练习三：理解危机处理程 你在危机管理中的角色? 作为值班经理，如果危机发生，你负有以下责任： 采取适当行动保护餐厅的员工、顾客以及公司的资产。 确认员工正确应对危机。 向公司相关上级及其他人员沟通危机信息。 把媒体的要求交予指定的管理层或专业公司。 你在危机中的正确处理将能减少人身伤害、财产损害和公司资产的损失。 何为危机？ 危机是指可能导致下列情形的事件： 使公司员工、顾客及生意伙伴受到伤害。 违背公众或有损品牌的完整、形象和声誉。 造成公司的资产损失。 危机事例 人身伤害或食品安全引起的疾病；如：顾客摔倒在潮湿的地面而扭伤，或在餐厅用餐后出现腹泻症状。 意外事件及财产损坏；如：外送的员工在外送食品时发生意外事故。 失火；抢劫/盗窃； 扰乱公共场合；两位顾客吵着离开餐厅，随后在停车场扭打起来。 严重的产品品质问题；如：顾客在食品里面发现异物，且受到严重伤害。 炸弹威胁； 在餐厅行骗或偷窃； 环保事件；如：用过的炸油没有妥善处理。 工会行动/罢工；如：加入工会的员工决定罢工。 员工的严重不轨行为；如：员工在争吵期间对顾客或另一名员工造成人身伤害。 法律诉讼的威胁；如：餐厅在拒收供应商不符合质量标准的送货后，对方威胁提出法律诉讼。 与政府检查员的交涉；如：卫生检查员威胁关闭餐厅。 团体示威运动；如：某激进组织在餐厅的门口举行抗议。 自然守灾害；如：一场暴风雨造成整个社区的洪水。 如果危机处理不当，很可能一夜间摧毁我们的生意和员工的生计，甚至其他的餐厅也会受到影响。 一切危机的发生都非情愿，但是如果危机处理得当，实际上会提高公司的声望，一个事业化、管理优秀的公司对于餐厅员工安全及顾客满意，皆制定有高标准的危机处理方式。 练习一：确认危机 危机对餐厅和公司的声誉有何影响？ 维护设备和细心观察将如何预防危机事件的发生？ 依照健康、消毒、安全和保全的标准及程序对预防危机情况有何帮助？ 案例一 百货公司负责人对该百货公司内餐厅的值班经理说，某环保组织计划在当天晚些时候举行抗议一次性餐具的活动。由于百货公司额外雇用了保安，负责人非常自信地认为抗议只会给经营带来小小的不便。 这家餐厅的值班经理应将此情况作为危机对待吗？ 为什么是？/为什么不是？ 案例二 餐厅厨房内发生轻微失火，厨房服务员用灭火器将火焰快速扑灭，没有人受伤。 这家餐厅的值班经理应将此情况作为危机对待吗？ 为什么是？/为什么不是？ 案例三 一名服务员把饮料倒翻到顾客身上。顾客指出他身上定做的西装会因此受到永久性损坏，而换一套需要500元。 这家餐厅的值班经理应将此情况作为危机对待吗？ 为什么是？/为什么不是？ 案例四 紧急气象报告预报在今日下午17：00时，10级飓风将登陆本市，建议大家作好防飓风准备及落实防洪措施。 这家餐厅的值班经理应将此情况作为危机对待吗？ 为什么是？/为什么不是？ 练习：危机的处理程序 疏散餐厅人员 有些危机（如潜在的自然灾害）要求值班经理疏散餐厅人员，值班经理必须做好快速采取行动的准备，其职责包括： 镇定、快速地让每个人撤离餐厅； 稳定顾客的情绪，将他们指引到最近的出口； 让员工和顾客在预先安排的室外地点集中； 确认每个人都已撤离。 在获知潜在的自然灾害后，假使你还有足够的时间： 关闭全部设备和能源； 把钱款和其他重要记录锁进保险柜； 用木板封住门窗，必要时安排他人来做； 处理抢劫 餐厅的保全和现金管理程序是为了防止盗窃和抢劫而设计的。虽然劫案很少发生，但它确实代表了值班经理可能面临的最普遍的危机形式。如不当心，餐厅有可能成为抢劫的诱人目标。例如，敞开长达几小时的大门会招致麻烦。尽管依照了全部程序，一小部分餐厅仍将成为抢劫的目标。 你在服务员训练中学到：如遇到抢劫，你的首要目的是保护餐厅员工和顾客的人身安全。作为值班经理，你应当在遭劫时采取正确步骤，把负面影响降低到最小程度。 在抢劫状况中采取的行动 以下是值班经理处理抢劫的一些指引： 告诉抢劫者餐厅内还有其他人。这样，当这些人突然