感心服务差异化竞争战略.doc

感心服务差异化竞争战略课程大纲：一、为人民服务为有效客户提供感心服务人类经济大趋势全球化趋势趋势与运势21世纪产业趋势经济活动价值链微笑曲线中国经济成长动力什么是服务有效客户二、实生虚，虚存实的感心服务价值理念实的价值和虚的价值产品及服务价值整合实虚阴阳平衡有形产品与无形服务的差别服务与产品的关联产品与服务类型及其操作关键服务属性倾向服务分类服务发展流程服务发展动力服务特性服务素质服务意思服务形象主动服务三、品质、品格、品牌构成服务需求内涵感心服务KSF服务文化价值服务产品特色服务产品价值规划服务品牌服务品牌认知品牌成长推动力四、极品服务梦想造成差异化竞争原动力零售服务营销 MARKETING零售服务营销架构MASLOW的人类需求满足金字塔人际风格决定人际风格模式的两个层面影响他人的支配力（行为）不同行为模式客户感受服务不同全方位服务营销- STP+4P+4C+4M提升产品服务价值服务营销自查要点服务质量管理目标服务质量决定因素改进服务质量建议五、以感心服务创造差异化竞争战略方案零售差异化感心服务设计方案零售服务规划流程市场定位策略SWOT分析差异化零售服务策略差异化零售竞争优势的来源塑造感心服务形象差异化服务战略设计创意性思维战略改变客户价值和满足点目标集中战略六、创意深耕细分市场获得永续丰厚回报创意、创造、创新创意的激发创造新产品及服务的利基创造零售服务的差异化导师介绍：林老师：IBM公司高级经理，项目总监和咨询顾问某中外合资通信设备集团总经理SAP公司咨询顾问，项目经理（总监）（含多次短期咨询项目）辅导经历：汽车制造业：广州本田、上海汽车集团等等食品和饮料行业：达能集团，顶新集团等等制药行业：上海罗氏制药等等烟草行业：玉溪卷烟厂、白沙集团等等电力行业：南方电网、长江水利委员会，广东电网，深圳供电局，宁夏供电局，郑州供电局，电信行业：中国移动，中国电信等等信息技术行业：IBM（中国），IBM（香港），SAP（中国），ORACLE（中国），NEC（日电卓越）软件，戴尔（中国）、中国民航总局信息中心，国家电网信息中心，建设银行研发中心（厦门），神州数码、百花村软件、纳贝斯克等等电器制造业：海尔集团、美的集团、海信电器、科龙空调、飞利浦（中国）、中国远大集团等等机械制造业：徐工机械、长春第一汽车集团铸造研究所等等联系电话：0571808联 系 人：童 斌传??? 真：0571813/816电子邮件：Christian_tb@163.com □ 不需要 预订:单 间、双 间、大床 间 联 系 人：童斌 联系电话：0571808传 真：0571813 电子邮箱：Christian_tb@163.com 联商网—中国零售业第一门户网站 浙江易合网络信息有限公司 浙江省杭州市滨江区滨康路669号远方科技大厦11层 联系人：童斌 电话：0571-808 传真：0571813 邮政编码：310053 频道网址： 电子邮件：tongbin@