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营销人员的核心竞争力之礼仪 反复被传播的商业故事 销售业绩因素分析 因素 勤奋/方向正确 产品知识 销售技巧 竞争产品知识 执着度 服务 修养 营销礼仪的涵义 礼仪在营销活动中的运用即为营销礼仪，也就是营销人员在营销活动中为表示尊敬、善意、友好等一系列道德、规范、行为及一系列惯用形式。 营销礼仪的作用 礼仪有助于提高营销人员的自身修养。 营销礼仪有助于塑造良好的营销形象。 营销礼仪是塑造企业形象的重要工具，有助于提高企业的经济效益。 营销礼仪有助于促进营销人员的社会交往，改善人们的人际关系。 营销礼仪的准则 认清主客立场。 接待 以右为尊 遵守时间及珍惜生命。 自重与尊重他人 。 多用商量语气。 避免惊吓他人。 尊重他人隐私。 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 交流目的 体会礼仪的基本特点。 掌握礼仪的基本要求。 将正确的礼仪规范运用到我们的营销工作之中。 菜 单 仪表 仪态 礼节 语言 电话礼仪 仪表 男职员 女职员 男职员 短发，清洁、整齐，不要太新潮 精神饱满，面带微笑 每天刮胡须，饭后洁牙 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 西装平整、清洁（扣子、商标） 西装口袋不放物品（笔） 西裤平整，有裤线 短指甲，保持清洁 皮鞋光亮，深色袜子 全身3种颜色以内 女职员 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 化淡妆，面带微笑； 着正规套装，大方、得体； 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色 裙子长度适宜； 肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 鞋子光亮、清洁； 全身3种颜色以内。 仪态 站姿 坐姿 蹲姿 微笑 站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？ 礼节 握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 搭乘电梯 乘车 握手 顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。 时间：3—5秒为宜。 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度。 握手时，应目视对方并面带微笑。 切不可带着手套与人握手。 问候 早晨上班见面时，互相问候。 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部门的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。 访问客户 访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。 访问时，要注意遵时守约。 到访问单位前台时，应先自我介绍。 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）。 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。 会谈尽可能在预约时间内完成。 告辞时，要与被访问者打招呼道别。 引路 在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3步处。⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。 在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧。⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 搭乘电梯 电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按 钮，再请客人进入。 ⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先。 电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 语言1 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 语言2 请问 哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再