银行营销理念_方法.pptVIP

三、个性行为分类 要针对客户个性行为的心态，用不同的销售方法去营销。 “客户永远是对的”：别明显表示自己和客户持不同意见，尤其跟客户争执是最要不得的事，应该先倾听客户的话，再从其中找出因应策略才是。 * 对于不同类型与等级的客户，是不是有不同的处理方式呢?许多人可能觉得应该对客户一视同仁才公平，但其实也要从客户角度思考，基本的服务当然应该一视同仁，然而不同客户依其贡献度还是应有所不同。开个玩笑吧!就拿情书来说，写给不同人的情书，其风格应该依个别喜欢的方式去写， * 而且对自己最好的人，更应该重视，才能达到事半功倍的效果。再比如，搭飞机时坐头等舱，可享受极佳服务及尊荣感。但如果是经济舱呢?那可差多了!这样的差别待遇在于头等舱的票价可是经济舱的一倍以上! * 避免客户不满 要避免被客户扣分，例如在柜台服务时，如何让客户迅速得到服务，不会不知所措，即使客户非SOP(标准作业流程)内的服务，也能满足。交谈之中，保持友善的距离，和客户轻松、友善的谈话。 * 第一线柜台人员看到客户一般的反应是马上站起来说：“欢迎光临!请问有什么需要我帮您服务的?”还是当客户的眼光看过去时，行员的眼光也就慢慢地往下垂当作没看见?通常后者多一点。因为这些人认为，客户还没有进入我的“服务领空”，所以总是抱持着客户一定要走到我面前，并且眼神流露出询问的感觉，我才有服务的义务，这是过时的服务心态! * 如何说服客户 客户通常都会以别家的价格较为低廉，或是赠品较多为主要拒绝或是砍低价格的理由。面对这样的情况，大多数的客户经理心中难免慌张，因此一时之间无法找出有利说词回应客户的质疑。其实，回应客户的质疑很简单，首先必须先做好一门功课，那就是收集同业资讯，以下三点加以说明： * 1．积极上网整理竞争对手的信息 2．利用SWOT分析，找出优势 如：“我们手续费比较贵，但服务比较好喔!”，若你是位金融从业人员，这句话应该常被自己提及，但请扪心自问“自己的服务究竟是好在哪里？”因为这通常也是客户内心的疑问。 * 3、举例说明：拿出早已准偏好的资料，如同业相关数字比较表，去解释先前客户提出的质疑。站在客户的立场，看到确实的数据和资料，所产生的信任感绝对会比你直接口述，更可获得认同。 * 销售方式 利用客户关系 平时就要打好跟客户的关系，但是客户周围的人，也是我们需要掌握的重点。“上有高堂，下有儿女，中有爱妻”这句话简单引导出你所要拜访的人。客户的父母，可以顺道拜访问候；客户的儿女，可以致赠简单的小礼物；客户的配偶，可以赠送她喜爱的点心或小包包。因为这些人，可以为你说好话。 * 绝对选择 一般人在做选择的时候，都有防备与占便宜心态，会选择对自己较有利的部分，却通常忽略了可以直接拒绝回答。同样的道理套用在客户身上，在询问客户购买意愿时，可以提出两个选项，一项是希望客户选择的选项，而另一项是价格较高，对客户较不利的选项。照常理，客户直觉上就会选择对自己有利的选项，自然就掉入了一开始就决定购买的陷阱中。 * 反身求教 直截了当询问客户，自己哪里做得不好?需要改进?那部分可以配合对方。一般人都有自己比其他人强的心态，因此当你求教于时，自然会说出你的缺点，自然也有改善及争取订单的机会。 * 心理学家马斯洛，他提出人有五种需求，第一层，最基本的生理需求。第二层，安全、爱与关怀需求。第三层，尊重。第四层，知识取得与学习的需求。第五层，自我实现。 * 三不原则 想要当一个顶尖的客户经理，人际关系可是很重要的关键 卡内基学院：不批评、不抱怨、不责备。 一般来说，事情发生时，多数人都会说，怎么办，甚至会说要不是。。。怎么会有这种后果，把事情发生的原因推到外在的事物上面。这不是一个正确的思考方式，根本无法替你解决问题。 * 常常,有人会想这么一个问题：我已经很努力了，该拜访客户的也拜访了，该送的礼品也送了，电话也打了无数个，为什么没有成效或者成效很小呢？ 其实，即不是因为运气不好，更不是因为自己能力差，只是缺少方法和技巧。 营销技巧——问对问题 * 在这里，给大家讲一个有趣的故事，大家从中体会一下“问对问题”的神奇效果。 弗雷德是一位美国著名的推销培训师，作为嘉宾应邀出席电视台的节目。节目主持人迈克在介绍弗雷德出场时说：“让我们欢迎全球最出色的推销员来到我们的节目现场。”据弗雷德所言，当时他完全不知道下面要讨论的问题是什么，也不知道他们究竟有什么计划，他对此一无所知。 * 紧接着，迈克又问他：“弗雷德，听说您被称为是全球最好的推销员，那么，您就向我推销一些东西吧！”话音刚落，弗雷德回答说：“迈克，您希望我卖什么东西给你呢？”----你看，弗雷德立即将现场的控制权交给了“客户”。弗雷德的这一举动使迈克大吃一惊:有些人在听到上述的话后往往会不知所措,而弗雷德却紧接着就开始提