礼宾新员工岗前培训手册.docVIP

礼 宾 新 员 工 岗 前 培 训 手 册 目录 仪容仪表、礼貌礼节 酒店消防知识 礼宾部岗位职责及工作流程 礼宾部服务规范 礼宾部考核材料 公共知识 第一章 仪表仪容、礼节礼貌 （一）仪表仪容 工装：进入店内经营区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、领带（结）、鞋袜、帽、手套等要整洁、挺括，无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结要打正卡领。 衬衣：必须穿着符合酒店规定的衬衣，男式衬衣以统一色调为主。 领带：穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带，领带要打正，整洁。 工号牌：工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显看到，不得歪斜。 鞋袜：袜穿着时不得露出袜口，无破洞、脱丝。男员工穿黑色或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，布鞋、胶鞋勤刷洗，保持清洁。 饰品：不得佩戴任何饰品，不带有色眼镜，如遇红、白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱。 发式：女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉，餐饮、客房、康乐（美容厅除外）的女员工长发必须盘起；男员工发角不超过衣领，发鬓不过耳。男女员工发型都要梳理的雅致整洁，不得锔彩色头发。 口腔：上岗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、葱、韭菜等异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁。 身体：勤洗澡，更换干净内衣、衬衣，身体不得有异味，不喷洒过浓的香水。 面容：女员工淡妆上岗，男员工清洁面部，刮净胡须。 手：饭前必须洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油，指甲要短于指尖2毫米左右。 （二）礼节礼貌 语言:外语讲英语、日语、朝语，国语讲普通话，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语。 语调：亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。说话要清楚、流利。意思要表达明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般要低于客人。不可因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表。 谈话：与客人谈话要战立，正面对客人、目光平视客人鼻尖，要与对方保持75---100厘米距离。不可打断客人的话或做一些易被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。切忌在两位客人同时在场时，对其中一位过份亲热或长时间的与其交谈、而冷落了另一位客人.两位客人在交谈，需要插话时，应礼貌的站在旁边，等待客人谈话间隙或说一声：“对不起，打扰一下”，经客人同意以后再讲，谈话结束应向等待的客人示意，并说：“谢谢”。与客人谈话如出现不能使双方满意的结果时，也不能表现出不满的态度，应设法改变僵局或改时再谈，谈话结束要道告别语，同时向客人后退1---2个半步，点头示意后转身离开。 谈话内容避免讨论政治性、宗教性问题。不得打听客人或他人的履历、年龄、工资收入、家庭财产、衣饰价格及婚姻状况等私事，不谈荒诞不经、耸人听闻或黄色淫秽事情。 基本礼貌用语：为客人服务及同事之间交往时，请视场合恰当使用：“您好；是，先生；对不起，请您稍候；对不起，让您久等了；谢谢您；对不起打扰一下；欢迎光临；欢迎您入住陶然居大酒店；旅途辛苦了；祝您节日（春节、圣诞等）快乐；请原谅；谢谢您的关照；谢谢您对陶然居大酒店的关心（帮助、支持、爱护）；我能为您做些什么；请问，有何需要？好，我马上去办；对不起，我马上查清答复您；很高兴为您服务；能为您服务感到很荣幸；没关系；不必客气；这是我应该做的；对不起，请-------；很抱歉；晚安，请好好休息；明天见；再见；祝您旅途愉快；祝您一路平安；欢迎下次光临；希望多提宝贵意见”等礼貌用语。 倾听：表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思，必要时做记录。 回答：回答的内容要准确。不得不懂装懂或摸棱两可地回答问题，不能说“我不知道、这不行、我不懂或我想、可能”等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其他部门。 接打电话：打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过1---2分钟。电话铃响三遍内必须接起电话，接电话先问“您好”，再报酒店或部门、楼层名称，然后询问客人的姓名和事由，听完后，对重要事项要重复一遍，必要时做记录，最后报自己的姓名（职务），以示负责。如果是接误打，应说“对不起，请稍后，我替你转一下电话”。如果是找员工的电话，应说“对不起，我们工作时间不转私人电话，如有急事，我替你转到部门经理处”。不得对电话大喊大叫，不得先于客人（对方）挂断电话。 坐姿：挺胸，腰背直。曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢。两脚尖间距15厘米（45度）,脚跟并拢. 站姿:在任何时候都要站直,双臂自然下垂。女性两手右压左轻握于身前；男性两手呈半握状垂于身体两侧(或将双手背后),两脚分开,间距与肩同宽。手不插兜、不依靠墙壁或其他物体，不趴在服务台上，腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点。 行走：身体重心略向前倾，手臂垂直前后摆动，幅度为20度---25度（约为前两拳后两拳），步幅约每步40---50厘米，每分钟行步90步（2