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个人介绍 创维集团 业务员，培训经理 万科地产 培训经理 多彩集团 海外销售总监 华尔街全球英语培训 销售经理 因势营销研究机构咨询顾问 牟老师的经历 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 卓越的服务营销技巧 主讲人：牟先辉 * LOGO 新美商学院院长 自媒体《营销牟略》主讲人 华中科技大学EMBA特聘讲师 前沿金坛奖2011杰出贡献奖 牟老师是市场营销专业科班出身，建构了严谨、完善 的营销理论体系。先后担任跨国企业、国内上市公司、 民营企业营销总监、大区销售经理，积累了丰富的营 销实践经验，领导的销售团队屡创佳绩。先后创立过 三家公司，经历了跌宕起伏的创业历程。深厚的营销 理论功底加丰富的营实销践以及对中国文化环境的深 刻理解，使得牟老师的课程有思想、有体系、有韵味、 有效果。课程已进入中国超过200个城市，现场受训 人数超越了50000人。 目录 服务营销精要——起于客户的需要，止于客户的微笑 1 服务营销内核——伤心总是难免的？ 2 当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？ 3 服务执行创建客户关系——非营销不朋友，非服务不伙伴 4 服务补救重建关系——有多少爱可以重来？ 5 服务营销精要—起于客户的需要，止于客户的微笑 2 4 6 3 5 服务营销3P理 开发新客户比维护老客户成本高出数倍 客户流失的原因罗列 服务创造的价值是营销的数倍 一. 服务营销精要——起于客户的需要，止于客户的微笑 1 7 营销往往是一锤子买卖，服务可以创造可持续价值 服务是创造客户粘度最好的方法 一个不满意的客户带来的后果 以上标题对应的案例 1、案例：物业为什么是万科地产的核心竞争力？ 2、案例：互联网巨头全部都是粘度中心 7、案例：家具卖场的纸尺子 服务营销内核—伤心总是难免的？ 服务质量差距模型 客户的期望 客户的感知 服务差距 当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？ 关键时刻，做正确的事情 ER-GAP 矩阵 服务质量的维度 可靠性 响应性 安全性 移情性 有形性 发现客户的感知 案例：亚马逊的客户评论功能 当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？ 服务执行创建客户关系——非营销不朋友，非服务不伙伴 营销水桶理论 生人 熟人 朋友 伙伴 客户关系的演变 金层 l 金层 客户金字塔 客户管理 银层 铁层 铜层 针对不同客户的营销策略 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * * *