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26. 浅探如何做好中小客户的服务工作 汉中分公司南郑营销部 袁红涛 摘要：中小客户作为卷烟营销网络构成的基础，因其分散，维护成本高等原因，在现实工作中造成客户服 务工作滞后，甚至被忽视的现象。本文从中小客户在网络中的角色定位和维护现状，分析了客户服务中的 主要问题，从公平合理、企业重视、有效便捷和利润保障等中小零售终端客户现阶段四个主要方面的需求 提出了维护中小终端客户的建议。 根据现代营销学“80/20”原则，客户有重点客户和非重点客户之分，重点客户是企业 大部分利润的创造者，对卷烟经营效益有着举足轻重的影响，因此，在客户服务实践中，工 作重心也就向重点客户倾斜。非重点客户虽然在利润贡献上相对重点客户来说要少一些，在 服务实践中重视不够，甚至成为服务盲区，经常被服务营销策略所忽略。但是他们为数众多， 遍布城乡各个角落，直接为广大消费者服务，是零售终端的主要组成部分。也是构建覆盖城 乡、功能完善、优质高效、经济实用的卷烟营销网络的重要组成部分。更是提高烟草行业整 体竞争力，保持行业继续稳定、协调、健康发展的源动力。因此，重视非重点客户，为其设 计专业的服务策略，努力提高服务质量，充分发挥客户资源优势，对整个行业持续、稳定、 和谐发展具有重大意义。 一、中小零售终端客户在卷烟营销网络中的角色 1、中小零售终端客户是行业应对挑战谋求发展的基础 随着我国加入 WTO，经济全球化 的浪潮给我们带来了新的发展机遇，为行业提供了更加广阔的表演舞台的同时也给我们带来 了新的挑战。那就是国际烟草巨头的进入所带来的全新的市场和经济格局。客户资源将会成 为主要的竞争战场，而战争的目的就是对零售终端的占有。 零售终端的主要组成就是以便利店和食杂店为主要经营形式的中小零售户。也就是我们 在目前营销工作中所面对的大部分的非重点客户。因此，保留和维护零售终端是我们应对挑 战的致胜措施，是保障行业持续发展的战略资源。 2、是提高企业竞争力的关键 卷烟营销网络发展至今已经近十年的历史，在发展过程中 取得了一系列的成绩。随着经济全球化的浪潮，整个行业都在积极应对国外烟草巨头扩张。 但是笔者认为我们最大的危机来自于我们网络内部。烟草巨头的扩张必须选择适合的分销渠 道，自建零售网络或者销售终端都是不符合中国国情和自身利益的做法。美国 am/pm连锁便 利店在广东举步为艰的现状充分说明本土化还需要相当长的时间和过程，来自低价格和低成 本运行的零售终端所造成的市场压力限制了外来资本的运作。这也是国际巨头们所不愿意看 到的。因此他们会选择从我们的网络中以经济利益为诱饵挖取部分作为自己的分销渠道的发 展基础。假设我们服务体系没有得到质的提升，一直都是基于现有基础的改进和完善，一旦 186 烟草保护体系撤销或者产生类似通讯行业的改革措施，在我们网络中首先会有相当部分的接 受新生事物能力强的重点客户会为了获取更多的利益而倒戈到我们的竞争对手的怀抱中，接 着就会出现颠覆整个网络的事件——控制和影响销售终端的重点零售户在新的、更高的、更 多的利益要求得不到满足的情况下，会主动投向我们的竞争对手。这时中小零售终端客户因 长期积累的不满情绪和本身对企业依存度低的实际会集中爆发出来，我们经营了十多年的卷 烟营销网络就会在一夜之间颠覆。 重点客户因为资金和市场影响力比较大，在经济体制出现变化时，就会为更多的利益而 变得立场模糊甚至倒戈，在这个层面上，这些重点客户也可以说是我们来自网络内部的最危 险的竞争对手。而广大的中小零售终端客户的态度就决定了我们卷烟营销网络的命运。 二、对于中小零售终端客户服务现状 在营销服务实践中，由于零售终端客户分布广，特别是在广大农村区域，经营业绩良莠 不齐，业主的经营思想千差万别，造成服务维护困难、服务成本偏高的现象，因此在各种服 务营销策略组中，往往对重点客户服务倾斜，对大多数中小终端客户的服务和维护涉及较少， 成为了营销服务网络中的薄弱环节，甚至部分偏远终端客户还成为了服务营销网络中的盲 区。还有以自身需求为主