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第四次辅导 公共关系学第八章重点问题提示 公共关系在组织内部承担着传递信息、沟通情感、协调关系、塑造形象等方面的职能，它所使用的主要方法是信息的沟通。公关人员除了使用大众传播媒介以外，还需要经常使用人际传播的方法和技巧。 　　1．人际传播的内涵 　　什么是人际传播？简单地说，就是人与人之间的信息交流。广义的人际传播，可以包括人类的一切信息交流活动，具有多方面、多层次的特点，渗透在人类社会活动的各个领域中，人际传播、组织传播、大众传播都可以包括在其中。 　　人际传播指人与人、个人与众人之间的信息交流活动；组织传播则是组织与组织之间，组织与个人之间的信息交流活动；大众传播则必须借助大众传播媒体这么一种特殊的工具的信息交流活动。从形式上看，人类三种具体的传播方式，前两类是直接进行的，后一类则是间接进行的，需要运用特殊的工具，所以有些传播学学者干脆将传播活动分成两大类，即人际传播和大众传播，把组织传播看成是人际传播的一种特殊形式。本章所说的人际传播，是就人与人之间直接的信息交流而言，可以看成是一种狭义的人际传播。 　　2．人际传播的构成要素 　　在人际传播的构成要素问题上，美国学者理查德·L·威瓦尔提出“八因素说”，这八个因素是：（1）人际传播包含两个人以上。（2）人际传播包含反馈。人际传播的一个重大的特点就是包含着直接、迅速、明显、持续不断的反馈。而大众传播的信息一般都是单向的，没有直接吸收反馈的渠道。（3）人际传播不仅限于面对面的交流。（4）人际传播不必是有意的。在人际传播的过程中，许多的信息都是通过下意识的形式表达出来的。在大众传播的过程中一般不存在这种情况。（5）人际传播都具有效果。（6）人际传播不一定使用文字语言。（7）人际传播受情景的影响。（8）人际传播受噪音的干扰。 　　3．人际传播的线路 　　人际传播，总是借助人际关系的网络来进行的。人际关系的网络是极其复杂的，为使我们的研究工作尽量简化，传播学者提出了几种具有典型意义的网络，作为人际传播的模型，主要包括辐射式、链式、交结式和G 形网络式。（要熟悉四种模型的传播特点） 　　4．人际传播的符号 　　人际传播过程中所选用的符号，大致包括以下几种： 　　（1）语言。人际传播中的语言交流除了可以用于两人的面谈以外，还可扩大为大型会议、演讲、谈判、报告、记者招待会等等。（2）副语言。副语言包括语言以外的各种声音，如咳嗽、叹息、哭声、笑声等等。（3）表情和目光。人际传播的情感影响力往往要超过大众传播，主要得力于说话人的表情和目光。（4）身体动作。（5）声调。（6）距离。（7）实物。 　　在进行人际交流时，谈话双方的距离也是表达态度的一种信号。一般而言，关系亲密的人站得比较近，关系疏远的人站得较为远。爱德华·T·霍尔提出过社交中的空间距离理论。他以美国的习惯为例，描述了四种空间距离：亲密距离在0.45米以内。个人距离约为0.45—1.22米。社交距离约为1.22—3.65米。公共距离约为3.65—9米。在人际交往的时候，如果忽视了距离的意义，就会使对方感到难受。 　　5．公共关系谈判的技术准备 　　谈判的技术准备包括明确双方的价值区域，并在此基础上制订谈判纲领。价值区域就是谈判者的利益在谈判过程中的具体体现，它是谈判者讨价还价的依据。双向的谈判价值构成图（详见教材277页）。在这幅图中，谈判双方的起点、界点、争取点、协议区、协议点是五个必须明确的观念。 　　第一，起点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础。第二，界点是谈判各方的基本利益防线。第三，争取点是谈判各方期望获得的最大利益。第四，协议区是谈判双方真正争夺的利益范围，它不是一个点，而是一个区间。第五，协议点是经过双方的协商，最后确定的成交点。 　　6．谈判的一般过程及技巧 　　谈判的种类很多，但大多数谈判都有一定的程序，我们可以将其分成五个阶段。在每一个阶段中，谈判活动要完成相应的任务，有具体的工作要求。 　　（1）导入阶段。在谈判刚刚开始的一段时间内，谈判双方通过相互介绍彼此了解、熟悉，为以后的正式谈判做好准备，这个阶段就称为导入阶段。在导入阶段，一般不马上进入主题，以免造成谈判气氛紧张。在这个阶段，需要记住对方参加者的姓名、职务、地位，以便理解他们的背景。 　　（2）概说阶段。谈判正式开始后，双方各用一段时间陈述自己的主要立场和观点，称为概说阶段。概说阶段要让对方了解自己的基本目标和想法，但不必将谈判的全部真实想法在此阶段就合盘托出。同时，双方又要通过概说阶段了解对方的真实意图。 　　（3）交锋阶段。谈判双方经过概说阶段，基本摸清了对方谈判的界点和争取点，也就搞清楚了协议区的所在。为了使协议点向有利于自己的一方倾斜，便要进行艰苦的交锋。 　　（4）妥协阶段。谈判中交锋不可能永远进行下去，在交锋的过程中，谈判的