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基于能力本位的工程机械售后服务 专业课程体系建设 (附件材料) 附件1 工程机械专业调研报告 一、调研目的 为落实总裁“培养招聘不到的”办学宗旨，贴合服务工程师岗位知识需求，优化现有课程体系，使学院课程体系设置，教学内容，人才培养模式及教育方式更加有效化、系统化、科学化。 二、调研范围 调研主要面向泵送、起重机、挖机事业部湖南代理商、服务技术支持部、人才工厂及大修厂；湖南交通职业技术学院。 三、调研内容 1.服务体系管理模式、代理商管理、服务人员招聘、需求等。 2.服务工程师的能力、素质需求。 3.对现在课程体系的建议，理论课和实训课的开设建议，哪些可以合并，哪些需要新增，对服务工程师培养的建议。 4.代理商处可否进行毕业实习，代理商可否与学院进行联合办学，操作方法等事宜。 四、调研方式 1.访谈；2.座谈；3.电话和邮件沟通 4.调研问卷 五、调研结果与分析 1.企业对岗位的设置 专业面向的职业岗位有：工程机械产品装配、调试、售后服务、配件管理与维修、售前支持。职业能力的提升是个动态过程，本专业学生职业生涯与职业能力发展的关系调研结果如图1。 图1 职业生涯与职业能力发展关系 2、岗位任务 召请服务、主动服务、售前支持、新车验收、维修换件服务、售后跟踪服务 3、岗位作业流程（图2） 图2 岗位作业流程 4、岗位知识与能力要求统计结果分析 通过对有效问卷分析，初级8人中60%从业两年、中级15人中80%从业两年以上、高级13人中50%从业三年以上（特级服务工程师、服务经理因人员较少，不参与结果分析）。 1）服务制度掌握情况（统计结果见图3-5） 图3初级工程师制度不熟悉情况 由上图知，8名初级服务工程师主要对驻外派车制度、验收服务、巡检制度、服务评价与回访制度及提升客户满意度不熟悉，且占全员的20%以上。 图4中级工程师制度不熟悉情况 由上图知，15名中级服务工程师有部分人员对开机服务、验收服务及制度、技术整改服务、订单管理、旧件处理与提升客户满意度不熟悉，占全员5%左右。 图5高级工程师制度不熟悉情况 由上图可知，13名高级服务工程师有5%左右同事对订单制度、旧件制度不熟悉。 2）通用工具的使用掌握情况（统计结果见图6-8） 图6初级工程师通用工具掌握不熟悉情况 初级服务工程师50%对两用扳手、鲤鱼钳、斜口钳、剥线钳、压线钳、钢直尺、高压气枪和锤子使用不熟悉。 图7中级工程师通用工具掌握不熟悉情况 中级服务工程师50%对力矩扳手、勾形扳手、鲤鱼钳、卡簧钳、压线钳、内外卡钳的使用不熟悉。 图8高级工程师通用工具掌握不熟悉情况 高级服务工程师50%对两用扳手、力矩扳手、气动扳手、斜口钳、剥线钳、压线钳、钢直尺、高压气枪的使用不熟悉。 3）万用表使用与拆卸方法不熟悉情况（统计结果见图9-11） 图9初级万用表及拆卸方法掌握不熟悉情况 初级服务工程师50%不熟悉用万用表测量传感器与电气好坏测量检测、对传统的拆卸方法都不熟悉。 图10中级万用表及拆卸方法掌握不熟悉情况 中级50%不熟悉万用表对传感器的检测、对具有技巧的拆卸方法也不熟悉。 图11高级万用表及拆卸方法掌握不熟悉情况 高级服务工程师的调查结果与中级类似。 4）对普通机械件的拆装（统计结果见图12-14） 图12 初级普通机械件的拆装掌握不熟悉情况 初级服务工程师50%对普通紧固件拆装不熟悉、对柴油机零件拆装不熟悉。 图13中级普通机械件的拆装掌握不熟悉情况 中级服务工程师50%对销轴类紧固件拆装不熟悉、对柴油机的离合器、变速器、转向器拆装不熟悉。 图14高级普通机械件的拆装掌握不熟悉情况 高级服务工程师调研结果与中级类似。 5）辅助技能掌握（统计结果见图15-17） 图15初级辅助技能掌握不熟悉情况 初级服务工程师50%对来料检查及清理、机械装配图、焊接图、汽车电气元件符号不熟悉。 图16中级辅助技能掌握不熟悉情况 中级服务工程师50%对来料检查及清理、齿轮间隙调节、焊接图、电气系统原理不熟悉。 图17高级辅助技能掌握不熟悉情况 高级服务工程师调查结果与中级类似。 6）机械基础类知识（统计结果见图18-20） 图18初级机械基础类知识掌握不熟悉情况 初级服务工程师大部分只对带传动特性和齿轮传动熟悉。 图19中级机械基础类知识掌握不熟悉情况 中级服务工程师50%以上对日常不常用的力的计算、运动副、凸轮特性、间歇机构、链传动、轴系维护不够熟悉，同时说明机械基础类知识点在服务后期作用因素日益变小。 图20高级机械基础类知识掌握不熟悉情况 高级服务工程师对机械类知识点不熟悉的情况日益平均化，说明高级服务工程师解决机械类问题的机会也日趋变小。 7）电气基础知识（统计结果见图21-23） 图21初级电气基础类知识掌握不熟悉情况 初级服务工程师大部分对电器知识不熟悉。 图22中级