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加油员销售技巧 中国石化加油站站内培训核心讲师 张琳 当前销售形势与影响 当前销售形势与影响 基础知识回顾（一） 基础知识回顾（二） 单级油 只有一个粘度等级要求的机油 多级油 制定明确的目标 顾客类型 -炫耀型高质量油品.环境.服务 -随意型方便.便宜.实惠 -成熟型 较强的分析力 销售目标 加满 加高标号 推销IC卡 IC卡充值 顾客进入便利店 直接销售促销品 销售润滑油 销售燃油宝 加油动作中应具备的情感 真诚 微笑 体会富有情感的动作 引车到位 问候顾客 开油箱盖 找零 送别 语气与语调 语调是说话时的抑扬顿挫，贯穿于全句 语气就是口气，是全句所包含的情绪。有什么样的感情，就会产生什么样的气息 接近顾客的时机 车辆到位停稳后，顾客下车，要主动迎上热情问候。 3米问候 接近顾客的话题有哪些？ 问候、赞美、道路、气候、汽车、商品、促销…. 问候的称呼 用身份称呼 用辈分称呼 接近顾客时的注意事项 跑动快、开口快、问话短、声音和谐，态度真诚 表情谦和，不卑不亢，声音和语调要和谐 注意新顾客和老顾客的区别 车辆较多，做到加一看二照顾三 使用文明用语 说话时要看着对方，眼睛会说话 探寻需求 准备推介 询问顾客经常在哪儿加油 询问顾客车行驶了多少公里 询问顾客加油的品种、数量和结算方式 询问顾客有没有办理IC卡 询问顾客对我们的服务是否满意 推介很难？ 要素1——想说 要素2——敢说 要素3——会说 聊天从哪里开始 从聊天到销售 五询一找的推介 询问运输路线（推介加满、便利店、润滑油） 询问汽车年限及公里数（推介高品质、润滑油、中石化品牌、燃油宝） 询问驾驶员籍贯（拉近距离、建立友善关系） 询问生意（对他表示关心、拉近谈话距离、推介燃油宝、润滑油） 询问机具质量等（推介高标号、燃油宝） 找其它与油品销售相关的话题（寻找各种推介机会） 加油操作过程中的销售技巧演练 操作步骤 引车到位 问候顾客 开油箱盖 加注油品 擦拭玻璃 盖油箱盖 唱收唱付 引车出站 销售技巧点 上岗之前调心态，良好心情促销售 引车动作有情感，前车别把后车挡 问候顾客要微笑，注意声音和语调 询问需求有学问，销售好坏有差别 加油过程巧沟通，聊天当中推商品 加完油后别忘谢 不加也别忘送别 引车到位 立岗位置 引车动作 动作标准 富有感情 引车到位 加油高峰 车辆少时 只购物，不加油的车辆 问候顾客 何时问候 不需等待顾客 顾客下车/顾客不下车 排队等待 如何问候 跑动快、开口快、问话短 面带微笑、称呼恰当 声音温和、态度真诚 提醒顾客熄火加油 询问和确认顾客加注油品的需求 提醒加满 提醒加与车辆压缩比匹配的油品 对使用现金加油的顾客建议使用IC卡 开油箱盖 帮助顾客打开油箱盖的作用 如何帮助顾客打开油箱盖 征得顾客同意 爱护顾客车辆，动作要放轻 遇到困难及时请顾客帮忙 加注油品 确认品种、数量、支付方式 销售海龙燃油宝 “要不要加一瓶海龙燃油宝？” 再次确认发动机熄火、泵码回零 开始加油 要求加满的顾客，加油枪跳枪后，继续点加 加柴油等泡沫消退后，继续添加，尽量加满 定量定金额加油的顾客，最后要提醒“帮您加满吧？” 擦拭车窗 加油过程中提供一些免费服务 擦拭车窗、提醒使用卫生间、提供开水等 聊天交流 天气、道路、汽车、熟人等 发现需求，推销商品 推销品种：便利店、燃油宝、润滑油、IC卡 一次只推销一种商品或业务，介绍清楚，讲特点、优点、带给顾客的利益。 在易捷便利店购物方便、节省时间、不用排队、不用找车位，商品质量有保证。 使用IC卡加油方便、不用找零、凑整、还有积分返礼的活动 您这部车真漂亮，真有品位，建议您试试燃油宝吧，对发动机有好处！ ……. 盖油箱盖 不要忘，哪怕油箱盖是客户自己手上 动作同样要放轻，让顾客感受到服务的真诚和对他们的尊重 周到的服务会赢得顾客的好感，获得顾客的尊重，增强信任，拉近距离，有助于再次的销售 唱收唱付 结算时一定要唱收唱付，自我保护，避免产生纠纷 善意提醒 “您的卡内余额只有**元了，为了方面您使用，请及时充值” “前面正在修路，请绕行” …… 引车出站 表示感谢，礼貌送客，希望他下次光临 客户整体印象已贯穿在进出油站中的您的每个细节 综合演练 融入销售技巧的“加油操作八步法” 销售过程中的常见问题 顾客认为油价高 顾客认为油品数量不足 顾客认为油品质量有问题 使用加油卡有什么好处 回答问题的基本原则 要有说服力 让事实说话 不说没有把握的话 处理异议的原则 正确对待 处理感情为先 避免争论 避开枝节 让顾客讲完，不要顾客讲一句解释一句