某运动服饰专卖店绝版销售服务八步曲.pptVIP

终端服务篇 服务八步曲 前期准备 亲切招呼 接近顾客 诚意推荐 鼓励试穿 附加推销 美程服务 售后服务 第一步：前期准备 店铺营业前的准备，如：个人形象、淡妆上岗、例会的召开、卫生的打扫、店铺门口、店堂卫生清理和打扫。器架上销售完的商品，及时的补充。 如： 形象要求 切勿佩戴过分夸张或「响当当」的饰物 应以少和小(简单)为原则 不可随身携带与工作无关的电子产品 第二步：亲切招呼 门迎是一个品牌文化的体现。 作用：传播品牌形象、提升品牌素质、活跃卖场气氛、防盗。 精神饱满，充满激情，随时叫出我们的口号： 第三步：接近顾客 第三步：接近顾客 接近顾客是一种艺术。 过于热情，没有了解顾客的需要就做强力的推销，会让顾客产生腻烦的心理，不懂得切入接近顾客将失去销售机会。接近顾客是在保持对顾客的礼貌的同时，尽力营造出随意自由的购物氛围，同时也要注意观察顾客的举动与表情，寻找共同点接近顾客，或发现需求时切入，进入介绍阶段。 接近顾客距离为1．5米。 第四步：诚意推荐 留意顾客的需求，灵活做出反应 主动用开放式问题和顾客沟通，了解顾客需求 产品介绍应与顾客的需求问切入点，要专业、适度、态度诚恳。 与顾客尝试触摸，尝试去感知货品。 介绍时注意事项 邀请手势、行姿、蹲姿、 第五步：鼓励试穿 邀请的手势邀请顾客到试衣间，只有顾客试穿才有50%的成交率，如顾客未试穿成交率为“0” 当顾客试穿出来指引到试衣镜，务必要帮忙整理衣角，袖口（帮忙协作试穿）并适当的给予赞美，不要过于夸张。 邀请手势 鞋协助试穿过程 协助试穿 试穿等待 第六步：附加推销 开发一个新顾客要10~15分钟，而做一个附加推销只要2~3分钟，可以为顾客节省购物时间又能提高单店的销售，何乐而不为了？？？ 为客人介绍 同一系列货品 配衬货品 “您可以看看，如果这套运动服配这双慢跑鞋就更体现其功能性了，跑步休闲时候穿着都非常合适！而这件风衣，是具有防水功能的，非常适合户外活动。” 新到货品 特价货品 成为VIP会员所享有的优惠 附加推销注意 -提问技巧 -通过配衬、展示、促销活动等方法 -避免刻意推销 第七步：美程服务 第七步：美程服务 确认顾客需要，并对顾客的购买表示感谢，指引到收银台 收银时： 送顾客到门口 第八步：售后服务 销售过程中，应推崇拜顾客至上的原则。做好售后服务，能够获取顾客的信任，保持与顾客之间持续生意上的往来。 售后服务禁忌事项： 1、否认顾客表达的感受 2、不适当的面部表情，如：不耐烦的表情 3、为拒绝顾客的要求而找各种借口 4、为推脱责任而说公司的不是，如：“这我也没办法，这个是公司的规定”之类的话语。 正确处理方式： 1、道歉并表现出乐于帮助的态度 2、认真聆听，留心倾听顾客说话 ，判断问题所在。 3、通过倾听顾客的不满之处，借机向顾客介绍其他可能在事先疏忽了的细节和特点等。 4、站在顾客的角度，以设身处地的态度来接待顾客，化解他们中心的不满。 5、及时解决，提供合理的解决方法，以顾客的要求作为解决问题的主要方向。 THANKS * 关闭手机 认真做笔记 用心倾听 遵守时间 课堂要求 发型 工装(工牌、工衣、工鞋） 五指/指甲： 脸庞(化妆) 手饰 淡妆上岗 女同事 -必须梳整齐 -传统马尾辫 -烫发（直法、卷发） -短发 记住:女同事头发过肩请扎起来! 男同事 －不可留长发 形象要求 -不可留鬍鬚 -不需化妝 - 清淡，予人礼貌及精神的感觉 - 必須涂上浅色口红、眼影 脱落的妆要及早补好 -要整齐及清洁 -要整齐及清洁，不准塗有色指甲油 男同事 女同事 指甲 淡妝 您好，欢迎光临“新纪元专卖店”，新纪元新款上市，满× ×，送× ×，欢迎光临，欢迎选购。 眼-观 耳-听 口-问 脑-思考 当了解顾客的需求时，诚意给顾客利用FAB方式介绍给顾客，与满足顾客的要求。 F A B 产 品 这个款式穿在身上挺精神的，用的面料是纯棉穿着效果不错的，可以试一下 这个款式挺好的 这个款式你可以考虑一下，希望一会儿可再见到你 推荐客人试穿后，客人还犹豫要离开说：要不看一下另外一些款 你的卷发好漂亮，很适合你 你好漂亮 这件衣服的价钱会略高一些，但它选用的防水面料，令你在户外得到更多的保护，也更加舒适，功能性是其他服装不能比较的 这件衣服不贵拉，面料的质量很好的 YES NO 试衣间整理 等待顾客试穿 协助顾客试穿 邀请顾客 协助试穿 半蹲姿势 给予适当的赞美 指引收银台 唱收唱付 双手收银 双手递送货品 送客到门口 道别 唱收唱付 三包、洗涤说明 请慢走，欢迎下次光临新纪元专卖店。 *