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郑州日产SSI探讨会 目 录 1.客户服务定义 2.厂家客户满意度 3.因子理解以及落实 4.客户回答厂家问题的误区 5.常见问题的处理 谁是我们的客户： 内部的 外部的 客户链 客户服务的定义： 卖方对于买方购买自己产品或服务前中后，主动提供给买方的、所有免费性质的附加价值与良好的客户关系维护工作。从时间上来讲，顾客服务包括售前、售中、售后服务。从价格上来讲，顾客服务不能成为价格计价成本因素。从延续性上来讲，顾客服务可以是短期的，也可以是长期的。顾客服务的实质是卖方采取各种必要手段维持与买方良好的商业关系！ 顾客满意度: 什么事顾客满意度: 顾客满意度就是经销商所提供的服务和产品超越了顾客的期待，而使顾客产生的一种愉悦感。换句话讲，就是顾客对于其所接受的服务和产品的评价与其期望之间的对比。 顾客满意度公式: 我们的表现 — 顾客期望 ＝ 顾客满意度 随着市场经济的不断发展和消费者消费心理的不断理性化，消费者的期望值不断提高，消费者也变得越来越挑剔，因此我们要提升我们的顾客满意度就必须不断改善和提高我们的表现，只有我们的表现不断超越顾客的期望，我们才能够保证我们较高的客户满意度。 顾客期望 顾客不满 顾客满意 我们的表现超越顾客期望 我们的表现低于顾客期望 我们的表现超越顾客期望 顾客期望 我们的表现低于顾客期望 为实现全面顾客满意度 郑州日产厂家的满意度目标: 落实度达到：92分 满意度达到：91分 我们要全面的理解厂家调查因子， 并理解和落实。 郑州日产厂家的满意度调查因子： 1.总体销售服务质量的满意程度 2.介绍亲朋好友购买郑州日产汽车的可能性 3.经销商整体环境舒适怡人方面的满意程度 4.销售人员接待您是否礼貌、友善及热情 5.销售人员有没有主动邀请试乘试驾 6.对销售人员的汽车专业知识的满意程度 7.对销售人员圆满回答疑问和要求的满意程度 8.销售人员清晰解释所有购车书面文件的满意程度 9.特约经销商是否在承诺的时间内交车 10.交车时，新车状况是否干净完好、无凹陷、无刮痕 11.特约经销商是否为您的新车提供适量燃油 12.交车时，特约经销商的工作人员有没有为您介绍维修站的相关信息，并提供一位维修服务代表的名片给您 13.交车时，对经销人员为您详细解释的满意程度 14.对特约经销商完成交车过程所需时间长短合适的满意程度 15.特约经销商的工作人员有没有人和您联系，确保您购车及用车的满意状况 示弱！告之！ 销售顾客满意度指数调查 满意度指数体现方式 : 1.销售顾问个人的顾客满意度指数—一名销售顾 问的所有满意落实度之得分的平均值 2.经销店销售顾客满意度指数—经销店的所有 满意落实度之得分的平均值 1.厂家调查客户回答误区： 1.非常满意 2.满意 3.一般满意 4.不满意 5.非常不满意一 郑州日产SSI回访流程： 系统交车前先发送SSI回访名单，当天或次日回访结果返还，不满客户销售顾问及时维系加强，维系后任然不满，请及时更改号码，更改号码的流程：销售顾问提出申请，经销售部长同意后，可以换号。要求销售顾问提交一张新的电话卡，交给客户运营中心在DMS系统上更改号码并设定呼叫转移；设定后退出DMS系统再重新进入查看系统是否已更换号码，同时拨打电话进行验证是否已成功呼叫转移。 祝郑州日产各位同仁SSI顺利通过！ 谢谢！