浙江行政服务中心运作影响因素实证分析.pdfVIP

378 2005中国管理科学与工程发展报告 浙江行政服务中心运作影响因素的实证分析 李靖华 (浙江工商大学工商管理学院，浙江杭州，310035) 摘要：行政服务中心是我国公共服务改革／审批制度改革的重要栽体，近年获得较大发展但 也面临若干问题。本文通过对630个浙江行政服务中心窗口负责人问卷的验证性因素分析 实证研究．探究了行政服务中心建设和运作的影响因素。首先，给出相关研究综述；其 次．提出研究的概念模型和基本假设；第三，仔细交待了运用验证性因素分析的方法和过 程．包括显变量设计、样本和数据搜集、信效度检验、模型修正和模型结果；第四，对模 型结果进行了讨论；第五，分析了背景原因和管理启示；最后．给出研究局限和研究展 望。研究表明，中心管理、部门配合、并联审批为中心运作的影响因素，相关工作有待加 强等。 关键词：行政服务中心；一站式服务；审批制度改革；组织行为学；顾客满意 行政服务中心是我国公共服务变革的新生事物，它伴随着三轮审批制度改革和《行政许 可法》的颁布不断成长，为我国公共行政管理带来勃勃生机。一段时间以来，如何在理论上 系统阐释和在法律上明确定位行政服务中心，引起了学者和政府的不断关注；与此同时，行 政服务中心的实践也继续在探索中前行。本文对浙江行政服务中心的一个大样本问卷进行实 证研究，对行政服务中心建设和运作的影响因素进行初步的探究。 1 行政服务中心研究综述 行政服务中心的理论基础是一站式服务。一站式服务模式将政府分为前台和后台两部 分，前台直接面向顾客(公民)承接服务请求和返回服务结果，后台则是任务的实际执行部 门。一站式服务的实现需要前台的集成，以便顾客的单点接触。这种设计反映了政府服务理 念的转变，即从传统的以政府自我职责为中心转向现代的以“顾客”为中心。同时，一站式 服务也体现了新公共管理的政府企业化的思维逻辑(Hughes，1998)。 一站式服务的前台可以是现实中的，如将相关部门人员集中在一起的行政服务中心；也 可以是虚拟的，如通过计算机网络将各部门联接并提供顾客接入点的电子政府。行政服务中 心同时也是电子政府的起点和共存替代物。行政服务中心与电子政府的结合过渡性表现在一 网式服务和一表式数据(王浣尘，2003)。 对行政服务中心建设和运作的直接研究表现在：杨树人(2002)指出，目前三种基本关 系尚未理顺，即原服务部门与派出人员之间的关系，联合办公机构与各窗口服务人员之间的 关系，以及联合办公机构与原服务部门之间的关系。此外，赵水木(2002)还提出，较高素 质与能力的公务员，虚拟团队的建设，以及相关法律规范的保障，也都是有效运作行政服务 第五篇 电子商务与电子政务 379 中心的的重要条件。 总地来说，相对于一站式服务的理论研究而言，行政服务中心的理论研究比较薄弱。 2模型和假设 2．1 模型 通过前期对浙江行政服务中心的深入调研和理论分析，确立分析的主要变量，主要关系 素。就三者间关系的基本判断(杨树人，2002)，设立三者间彼此相关关系。最后，根据公 角度的替代和服务绩效的度量，并建立服务满意与前三个主体的相关关系。CFA概念模型如 图l所示。 图1 行政服务中心建设和影响因素概念模型 2．2假设 中心管理和部门配合间存在非常微妙的关系(杨树人，2002)。原服务部门对派出人员 的支配和控制权过大，或联合办公机构对各窗口的管理和监督权过小，都不利于中心服务工 作的开展。提出如下假设： 假设1：行政服务中心对窗口的管理力度与所在部门对窗口管理的配合正相关。 审批协调所需要的人员间非正式沟通交流受到中心正式、半正式的集体活动和部门派驻窗口 人员素质等的影响；另一方面，中心正式管理制度的有效实施和部门配合也往往需要非正式 组织气氛的支撑，需要相关工作人员间的熟悉和交流。提出如下假设： 假设2：行政服务中心对窗口的管理力度与中心窗口间并联审批状况正相关。 假设3：所在部门对窗口管理的配合与中心窗口间并联审批状况正相关。 从服务型企业的管理来说，顾客的满意度来自于员工的满意度，而员工的满意度来