铁路货运客户生命周期价值模型及三维客户细分模型与应用.pdfVIP

铁路货运客户生命周期价值模型及三维客户细分 铁路货运客户生命周期价值模型及三维客户细分 铁铁路路货货运运客客户户生生命命周周期期价价值值模模型型及及三三维维客客户户细细分分 模型的应用 模型的应用 模模型型的的应应用用 1 2 徐行方 ，曾云祥 （1徐行方，同济大学，交通运输工程学院xfx@， 上海201804；2曾云祥，同济大学，交通运输工程学院 zengyunxiang0303@126.com，上海201804） 摘要：在客户生命周期理论和客户细分的理论基础上，分析了客户生命周期价值模 型的各个影响因素。并联系铁路货运实际情况，结合客户忠诚度相关理论，提出了客户 细分的基于当前价值、潜在价值和客户忠诚度的三维模型。最后在模型的基础上将铁路 货运客户细分为八个客户群体，不同的客户群体给出了相应的客户保持策略和营销手 段。 关键词：铁路货运；客户生命周期价值；客户细分；客户关系管理；应用 The Application of Railway Freight Customer Lifetime Value Model and Three-dimensional Customer Fine Segmentation Model XU xing fang,ZENG yun xiang (College of Traffic and Transportation Engineering, Tongji University, Shanghai 201804) Abstract: Abstract: AAbbssttrraacctt:: Based on the customer lifetime value theory and customer segmentation theory, this paper analyses the various influencing factors of customer lifetime value model. Combined the real situation of railway freight with customer loyalty related theory, this paper puts forward a three-dimensional model for segmenting customers based on their current value, potential value and customer loyalty. at last, based on the proposed three-dimensional model, the paper classified the railway freight customer into eight groups. Different customer groups are given the corresponding customer retention strategy and marketing means. Key Words: Key Words: KKeeyy WWoorrddss:: railway freight; customer lifetime value; customer fine segmentation; customer relationship management(CRM); application 0 引言 铁路新线的运营与既有线的改造，以及客运专线的建设运营，使铁路货运运输能力 得到极大的提升。但是其他运输方式的飞速发展对铁路货运市场也产生的巨大的冲击。 在抢占货运市场份额时铁路货运面临着愈演愈烈的竞争压力，市场营销亟待改善。同时 客户关系管理（CRM）理念对企业营销理念的影响使人们越来越认识到客户在企业生产 运作中的重要性。“以客户为中心”已经成为各企