顾客满意百分百.ppt

顾客满意百分百 不同類型顧客的應對要領 不同類型顧客的應對要領 不同類型顧客的應對要領 固定客戶的重要性 擁有愈多固定客戶的店,生意愈興隆,而且生意愈興隆的店,愈珍惜顧客。因此,每家商店都拼命努力的爭取固定顧客,因為固定客戶如果喜歡某家店時,每次買東西一定會利用該店。 每天有許許多多的人進出門店,但是在這些客人當中,有些只是進來看看,什麼也沒買就走了;有些是第一次進店購物,如何使這些人由第一次接觸到成為固定客人,是每家店必須注意且須深入研究的重大課題。 巧妙創造固定客戶的方法 美好的第一印象 銷售令客人滿意的商品 創造氣氛愉快的賣場 令客人滿意的接待服務 創造明星店員 強化商品知識 記住客人的名字 讓客人有種賓至如歸的感覺 美好的第一印象 提供滿足顧客的服務是吸引顧客的最大要素,通常客人是通過第一印象來評定一家店的好壞。如果客人對商店的第一印象很好的話,原來只是看看而打算在別家店購買,到後來有可能會變成固定客人;相反的,如果第一印象不好的話,使原本想進店購買的客人,會打退堂鼓而取消購買意願。 所以,為了使顧客能擁有美好的第一印象,大前提就是營業員必須“誠懇接待客人”。 銷售令客人滿意的商品 商品的品牌、設計、品質、口味、價格等,為顧客選購商品的主要依據,所以門店必須銷售能令顧客滿意的商品,為吸引固定客人的首要因素。 創造氣氛愉快的賣場 商店規模、裝潢設計、色調、燈光、賣場動線、商品陳列、清潔等,關係著顧客對賣場的感覺,門店必須營造出乾淨、明亮且氣氛愉快的購物環境,讓顧客能盡情享受愉快的購物活動。 令客人滿意的接待服務 創造固定客戶最關鍵的因素即是“待客之道”,畢竟商品再怎麼美好、商品的表現再怎麼出色,商店再多麼壯觀、氣派,如果店員的接待態度不佳,則必會使客人望而卻步。 創造明星店員 受歡迎的店員,必定是充滿活潑開朗的個性、朝氣蓬勃的精神,但是要想進一步成為店內的明星,必須具備豐富的商品知識及專業的服務力。 如果能達到這種地步,將有機會成為得到客人信賴的優秀營業員,“買東西找這個人商量很安心,讓他幫忙挑選東西絕對放心”是客人一致的心聲。 強化商品知識 商品知識包括：口味、價格、生產過程、基本成分、保存方式、條件、有效期、商品組合、搭配、包裝、故事淵源及商品對健康的幫助等。 身為一位專業的店員,如果具有很深的商品知識,而且在接待客人時能有效靈活運用這些知識的話,一定會成為店內不可缺少、舉足輕重的超級店員。 記住客人的名字 讓第一次來店消費的客人留下好印象,而且能滿意的完成購物,乃是製造固定客人的基本方法。因此,對於下次再來的客人,必須運用一些技巧來充實顧客的滿足感,使客人更加滿意,繼而成為固定顧客。 首先應用的技巧是加強與客人之間的人際關係,當客人再次來店時,店員應記住該客人上次購買的商品及姓氏,說出“歡迎光臨,感謝您每次惠顧”或“x先生(小姐)早(午、晚)安”等,如此會令客人覺得有種被重視的感覺,會對該店產生好印象。 獲得顧客姓名的方法如貴賓卡、問卷調查表、登記送貨地址或顧客與同伴間的稱呼等。 讓客人有種賓至如歸的感覺 “客人是上帝、是衣食父母”,開店是為企業帶來利潤,所以用心接待每位顧客是非常重要的,店內所有營業人員必須盡全力好好招呼客人,使客人覺得自己是“貴賓”,到店購物是種享受,有種“賓至如歸”的感覺。 打電話的正確方法與技巧 立刻報上自己姓名 確認對方的身分 打電話之前先把重點整理好 做紀錄 複頌重點 不可先掛斷電話 內部商量時用手蓋住話筒 本人不在時,一定要記下對方的姓名及電話號碼 請對方等候的時候 立刻報上自己姓名 不論是接聽或是打電話的時候,必須先報出自己商店的名稱或是自己的姓名。如此可有效的節省時間,而且對方能很快的知道是哪裡打來的,有無打錯。 確認對方的身分 如果接到電話時,對方並未主動告知姓名,那麼必須先問“請問您是那位？”,確認對方姓名後再談正事。 打電話之前先把重點整理好 如果有很多要緊的事要談時,常常會漏掉某些內容,所以在打電話前,務必先把重要事項紀錄下來,並且按照順序簡明扼要地把重點整理出來,如此一來才可節省寶貴的時間。 做紀錄 電話機旁最好準備便條紙或筆記本,養成一接到電話後,立即將重點紀錄下來的習慣,如此將可有效的防止錯誤發生。 複頌重點 接聽電話時所紀錄下來的事項,必須養成重複唸一次要點的習慣,通過再次確認,可以發現紀錄是否有誤,不僅如此,同時也可使對方知道他所要傳達的意思,是否全部且正確的紀錄下來。 不可先掛斷電話 如果是和客人講電話,不論是哪一方主動打電話給對方,禮貌上必須等到客人掛上電話後,才可以掛電話,晚輩和屬下後掛電話,也是同樣的道理,這是基本的電話禮儀 內部商量時用手蓋住話筒 通話當中如果遇到必須內部商量時,除了告訴對方“不好意思,請您稍等一下”之外,還需緊遮話筒,否則,內部商量內容