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银行排队系统服务效率问题研究 银行排队系统服务效率问题研究 潘向东1，2 （1. 华北水利水电学院管理与经济学院，河南 郑州 450011 ； 2. 华南理工大学工商管理学院，广东 广州 510640） 摘 要：银行排长队现象是困扰银行和客户的难题，其实质是排队系统的效率问题。叫号机变多队- 多服务台系统为单 队— 多服务台系统，改变了排队系统模型。本文运用蒙特卡罗仿真方法对两种排队系统模型进行比较，发现叫号机确实可 以有效提升银行服务系统的效率。 关键词：蒙特卡罗仿真；排队论；银行排队问题 中图分类号：F224.34 文献标识码：A 文章编号：1004- 292X（2009）04- 0073- 03 一、引言 进行排队并形成相应的排队结构。接下来，服务机构根据服务 入世后国内金融市场逐步开放，金融企业竞争日益加剧， 规则向顾客提供服务，接受服务后的顾客依次离开系统，从而 为了更好地服务客户，各商业银行纷纷变革传统经营模式，积 形成了一个完整的排队过程（图1）。 极借助信息技术重塑业务模块。在这种背景下，一些低附加 值、结构化、程序化的业务模块，开始更多的由自助银行机来 服 完成，员工则将精力更多地投向高附加值、非结构化和非程序 顾客源 顾客到来 排队结构 务 离去 化的业务模块。这些变革虽然在一定程度上提高了银行的工作 服务规则 机 效率，但是实践中各大银行的服务还是远远满足不了顾客的需 排队规则 构 求，其最为集中的体现就是银行排长队问题。 银行排长队现象近年来愈加突出。排队会增加客户的等待 排队系统 时间，诱发客户的抱怨和不满，而客户的负面情绪传递给银行 图 排队过程模型 1 的服务人员，又会降低他们的服务效率，甚至引发客户与银行 的冲突，严重的还会导致客户选择 “用脚投票”，造成客户流 从上述排队过程看，一个排队系统有三个基本组成部分： 失，因此各家银行对此都十分重视。 目前一种常用的改进排队 ①输入过程，即顾客到达排队系统的过程。可能有不同的情 效率的方法就是引入 “叫号机”。从排队系统模型的角度看，叫 形，比如：顾客源的组成是有限的或是无限的；顾客相继到达 号机的引入实质上是排队方式的一种改进。本文将运用蒙特卡 的时间间隔是确定的或是随机的；顾客的到达是独立的或是关 罗仿真方法构建排队系统模型，分析引入叫号机对银行服务效 联的；输入过程是平稳的或是非平稳的。②排队规则。按照顾 率的影响。 客到达后的选择可以分为损失制和等待制，对于等待制，为顾 二、银行服务系统的排队模型 客进行服务的次序可以采用先到先服务、后到先服务、随机服 银行的窗口服务系统是典型的排队系统。通常排队系统包 务或者有优先权的服务；按照队列的数目可以分为单队列和多 括两类实体：一类实体通过系统得到服务，即顾客；另一类实 队列。③服务机构。按照服务台的数目可以分为单服务台和多 体在系统中为顾客提供服务，即服务机构或称服务台。在银行