苏州移动营业厅服务质量现状及示范营业厅建设专题汇报.pptVIP

* 纵向构建——组织系统构架“人尽所能，物尽所长” 专家小组（营销中心） ?1、根据客户服务的需求和自身的管理需要，充分结合各位员工自身能力和素质的优势所在，从业务技能、经营管理、客户服务和企业文化建设四个纬度，挑选出各个领域中较为擅长的员工，划分出四个学习小组。 2、 每个小组需要在各自领域里不断持续的学习，并要深入透彻的理解，融会贯通后能够有所创新。与所有的员工一起分享，帮助其他成员快速成长，使得整个团队的学习效率提高。 3、定期进行专家小组评优，得到奖项的专家小组成员将在月（年）度绩效考核给予加分。 示范营业厅建设相关问题 * 培训考试管理 立体构建——垂直延伸学习（公司内部培育系统） 1、店长和值班经理层面来看，公司需为他们量身定做相应的课程计划。 时间间隔为每月一次，培训种类包括：个人素质类，如：高效能人士的七个习惯、店面经理能力提升项目；营销类，如：MARKSTRAT（营销策略），定制终端营销业务培训；业务技能类，如：服务厅店长岗位技能提升项目培训。2、从基层员工层面来看，也需重视一线员工的培训。 新员工上岗前一个月培训期，重点是服务理念、服务标准学习及服务礼仪强化训练。培训课程设置与营业厅实习交替进行，使在上岗前达成双方的磨合，减少新员工的流失。每年为在岗一线员工提供超过60小时的培训时间，其包括：技能类，如：金牌营销代表，服务与营销；素质类，如：服务礼仪，情绪处理与压力缓解等等 示范营业厅建设相关问题 * 1、营业厅服务质量现状及存在问题 ５、未来规划及展望 2、营业厅服务质量提升解决思路 4、现场驻地辅导说明及相关支撑建议 目 录 3、营业厅示范厅建设思路及要求 * 营业厅驻地辅导具体内容 　 　1、参加晨会并进行指导 　2、观察营业员的服务规范、服务主动性、服务技巧 　3、重点观察流动咨询员的工作规范 　4、现场观察值班经理的工作方式和工作内容 　5 、重点指导流动咨询员如何了解客户需求和进行业 　　　务预处理。 营业厅基本情况 １、了解营业厅的基本情况 ２、了解营业厅的环境、目前的人员状况、排班情况、各岗位职责、工作流程等,并查看营业厅日常管理记录。 晨会、 关键岗位 调整建议 １、了解店长工作职责与实际工作内容的差距，并进行调整或修改建议； ２、驻地辅导总结 暗访观察 店长座谈 观察、辅导 沟通 * 北京商情公司干将西路驻地辅导情况　　　 干将西路营业厅存在问题及提升建议： 流动咨询 客 户 咨 询 与 业 务 预 处 理 提 高 人 员 要 求 提 供 主 动 服 务 环 境 设 施 动 态 巡 视 岗 位 配 置 岗位职责 班会激励 巡查 管理定位 现　场　管　理 服务亲和力 与客户有目光交流 礼貌用语、行为举止的训练 营业员在与客户沟通过程中要自然，使用适当的肢体语言，不要背诵业务条款，保持微笑。 * 一、管理定位 １、店长自身角色定位不明确，在现场和流动咨询员做同样的工作，进行现场管理的经验不足； ２、店长没有得当的管理方法，不知道管什么？如何去管？； ３、店长对各台席营业员和流动咨询员工作内容和工作职责不是很明确。 二、班前会 　　班前会应以激励为主，调动积极工作情绪。而目前局限于形式单一，内容主要是业务传达和抽考，没有充分发挥作用。 三、巡查 　　巡查没有明确落实人、内容，随意性大。 现场管理工作中存在的问题 * 现场管理是营业厅的核心 一、管理定位：现场管理主要依靠店长和值班经理： 　　本次驻地发现营业员在仪容仪表、行为举止、服务规范方面存在一些问题，这些主要是现场的监管力度不够。 　　建议：营业厅店长和值班经理至少有一人在营业现场进行管理工作，并把是否在现场进行管理作为对营业厅管理人员考核的一部分； 　　现场管理人员在营业现场要明确自己的岗位职责。 工作的重点： １、对营业员的监督和指导上，不断地督促营业员和流动咨询员按照服务规范来接待客户。 ２、营业厅现场管理人员85%的精力应该放在营业员身上，15%的精力放在客户身上。 ３、现场管理人员应该对营业员服务不到位的地方随时提醒，好的表现及时肯定，并关注营业厅的客流量情况，能够根据客流量的大小调配资源。 * 现场管理是营业厅的核心 二、现场巡视管理: 　　1、要求值班经理在现场巡视，发现营业人员的问题要及时指出； 2、督导流动咨询员分流客户、维护营业厅秩序，在流动咨询员非常忙时可进行协助工作； 3、关注流动咨询员接待客户的服务过程，及时给予点评和指导，不断提高流动咨询员的服务技巧； 4、检查营业人员服务规范（营业人员的仪容仪表、精神面貌、微笑、目视客户、主动招呼客户等），发现不规范、不到位