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运营管理系统操作培训手册 （客服人员用，内部资料，不可外传） 查询某张卡的充值金帐户明细功能 点击功能树“联机交易管理”－“充值金帐户管理”－“充值金帐户交易明细查询”，输入逻辑卡号，点击“查找”，可显示该卡的充值金帐户明细。 上图显示该卡有一笔代发交通费未充走，客户要充值该笔款项，必须在第三代的充值终端上完成。 此界面可查询某张卡10元退款的详细时间以及方式（充值还是现金）。 如果客户的充值金账户不只有10元押金退款，还有故障卡转余额等，余额少于50元，会一笔充完，此时充值记录不单独显示充值10元的记录。例：客户的充值金账户有30元，其中包括10元押金退款和20元故障卡转余额。客户到客服中心以充值方式退还10元押金时，终端只会显示充值金账户有一笔款项30元，并一笔充走。充值小票会有提示此笔充值金包括10元退款。 查询某张卡某时间段的充值记录功能 点击功能树“联机交易管理”－“交易明细查询”输入16位逻辑卡号，以及相关查询条件，按“查找”： 例：在卡号处输入5100000312797729，可查询到该卡在第三代充值终端充值的记录。注意第二代的充值记录在此系统不可见。 查询某个终端/网点的某时间段的充值记录功能 点击功能树“联机交易管理”－“交易明细查询”输入“网点名称”或“终端编号”，以及相关查询条件，按“查找”： 例1：在“网点名称”输入“东华东客服中心”，记录时期输入“2012-06-25”至“2012-06-25”可查询到东华东2012-6-25日的所有充值明细，包括商户额度帐户、充值金帐户、卡帐户的充值记录，共292条，共19772.70元。 例2：在网点名称输入“东华东客服中心”，记录时期输入“2012-06-25”至“2012-06-25”，在“来源账户”中输入选择“商户额度账户”，可查询到东华东2012-6-25日通过扣PKI卡的额度为客户充值的明细，共269条，共18780.00元。此功能可用于营业结束后查询本中心的使用人工充值机的充值情况。 注意：如在网点名称中输入“东华东”会查询到与东华东有关的充值记录，包括放在东华东客服中心的易票联自动充值终端的充值记录，因此要注意输入正确的名称。 押金下调退现金功能 1.进入界面：点击左边功能树“客服处理相关”－“押金十元现金退款” 2.查询信息：若客户的卡可读，将卡放置在读卡器上，点击“读卡”；如果没有读卡器（如呼叫中心人员）或票卡不可读，可以通过输入卡号，点击“发行信息”，均可显示该卡的信息。此界面可判断该卡是否可返还10元押金，以及是否已返还10元押金。 建议客服中心前台均通过“读卡”读取卡内信息，减少输入卡号产生的错误。 （1）“发行时押金”栏显示的押金信息，并非通过读卡芯片而得（即非芯片内记录的押金信息），而是后台（铭鸿清算）记录的该卡发行时的押金，并经一定的人为筛选和判断。后台押金的信息绝大部分与卡芯片的押金信息一致，也可能出现不一致的情况（如红棉纪念卡，读芯片信息押金为30元，运营管理系统此处显示押金信息为0元）。此栏“押金”信息在卡已返还10元后，此处仍然显示为30元押金（因为记录的时发行时的押金）。 （2）发行时间为该卡的发行时间，如果此处空白，表明该卡没有发行记录，客服人员需注意，收卡检测。 （3）“是否已导入十元”显示“是”，表示该卡为系统判断的可以退还10元的押金卡，并且已经导入了十元押金，在充值金帐户明细可查看到该笔导入记录。如果此栏显示“否”表示该卡系统判断为不可返还10元押金，因此没有导入十元押金。在实际工作中，客服人员应按实际情况灵活处理，如果出现系统判断此卡为不可返还，但卡版、清算纪录、或其它依据显示此卡应退10元，请客服人员避免立即回绝客户，应向客户解释，此卡需要收下检测是否可还返10元。若客户不同意留下卡，为客户记录详细的信息。同理，如果系统判断此卡可返还，但实际上卡版等判断不可返还的，应登记下来，通知主管汇总情况上报。 （4）“十元押金是否已返还”表示该卡的10元押金是否已返还。 （5）卡类型：包括 三四级残疾人卡重度残疾人卡长者储值卡(半价)长者储值卡(全免)纪念储值卡普通个人月票卡普通个人储值卡学生卡企业员工卡公交监督卡及治安值勤卡 3．查询充值金帐户余额及明细。点击“账户余额”可查询该卡充值金帐户的余额，点击“查询明细”可显示该卡充值金帐户的明细。 查询充值金账户明细如下图：注意押金10元的记录备注为“退押金十元批量导入”。 4.为客户退10元押金，需要输入客户姓名及联系电话，并点击“确定”。如下图： 打印回执，注意需要保留客户签名联，给客户联需要加盖客服中心章（章压在“客服网点：东华东客服中心”一栏上）。 以现金方式退押金后，查充值金账户交易明细显示：10元押金差额是以现金的方式退还，交易类型为“现金