用户心理分析及客户沟通技巧(V3)(转)课件.pptVIP

行为促成行为 2012/4/28 积极的行为促成积极的行为 消极的行为导致消极的行为 * 2012/4/28 * 行为 被认同 被尊重 被爱 感受 观点 应对方式 果 因 行为的源头 转换行为的触点 行为促成行为 * * * * 将它做出饼图并加以解释 * 扁鹊见蔡桓公 沟通VS辩论 2012/4/28 听VS说 同理心地听VS挑刺地听 双赢VS你死我活 合作VS对立 尊重VS责难 理解VS攻击 求同存异VS各执一词 心悦诚服VS哑口无言 理直气和VS理直气壮 糖衣炮弹VS炮弹 关注对方感受VS关注自己感受 接受VS接收 * 引入网络类投诉案例分析 分享 2012/4/28 与客户沟通的目的不是『坚持原则』，而是让客户『接受原则』； 与客户沟通的目的不是『争论』谁对谁错，而是『双赢』！ 与客户沟通的目的不是让客户『哑口无言』，而是『心悦诚服』！ * 错就错在－－只是晓之以理； 只会对客户直接说NO！ 正确方法－－动之以情，晓之以理； 用YES的语言表达NO的含义！ 如何将『投诉』变成『倾诉』 2012/4/28 WHAT WHY HOW * 现场投诉处理情景模拟 如何将『投诉』变成『倾诉』 2012/4/28 理解 鱼缸理论的思考 感同身受的表达 倾听的意愿 理解VS争论 打扰VS打断 值得信赖 * 如何赢得他人的信任 2012/4/28 * 生 理 心 理 人 品 提升沟通影响力 四个同步化解干戈 2012/4/28 情绪同步 需求同步 生理状态同步 语言文字同步 * 面对消极情绪的错误态度 2012/4/28 忽略 转移 否定 压制 * 情绪是一种能量，它会来，也会走 当你不去认同、关注和引导，永远不会走 情绪同步 2012/4/28 进入对方的内心频道 。 站在对方的立场为对方考虑 。 让对方觉得被了解，被尊重 。 * 沟通六频道理论 2012/4/28 * A B 消极理性 理 性 积极理性 消极感性 感 性 积极感性 抱怨及投诉客户常见三大频道 2012/4/28 消极感性 理性 消极理性 * 消极感性频道特征 2012/4/28 声音高亢 语速较快 情绪激动 言辞激烈 内容缺乏逻辑性，甚至表达混乱 语言罗嗦，不停重复自己的经历 （处于消极感性频道：感性需求主导/理性需求次要） * 理性频道特征 2012/4/28 语气平静 逻辑清晰 客观指出存在问题，实事求是 （处于理性频道：理性需求显性/感性需求隐性） * 消极理性频道特征 2012/4/28 语气平缓 逻辑清晰 较真儿 言辞咄咄逼人，步步紧逼，不达目的誓不罢休 （处于消极理性频道：理性需求显性/感性需求被压抑） * 2012/4/28 当客户情绪失控，语言混乱时，你需要―― 对自己说――『牠咬你一定是因为牠受伤了』 不要打断他，用『嗯、是的、哦、我明白』等简短的文字回应，表示在认真倾听他的痛苦和遭遇 不断检视你的思想，查看情绪孕体； 当宣泄有人倾听和回应时，客户往往会有短暂停顿，把握时机，表达以下内容： 先生（女士）我相信你一定是在业务使用过程中遇到了一些麻烦，影响了您的情绪，所以您才这么着急（生气），我非常愿意帮助您。（停顿2秒）您刚才说的是…… * 消极感性频道同频共振式沟通 步骤及注意事项 * * 当客户情绪激动，言辞激烈时，你需要―― 对自己说――『牠咬你一定是因为牠受伤了』 不要打断他，用『嗯、是的、哦、我明白』等简短的文字回应，表示在认真倾听他的痛苦和遭遇 当宣泄有人倾听和回应时，客户往往会有短暂停顿，把握时机，表达以下内容： 说感同身受的话 说『感同身受的话』的重要性 『我理解你的心情』≠『感同身受的话』 感同身受的话的准备步骤及表达技巧 消极感性频道同频共振式沟通 步骤及注意事项 面对消极感性客户时的沟通陷阱 2012/4/28 超理智型沟通方式 打断客户 贴标签 救火变纵火 客户将炮口对准受理客服代表 * 理性频道同频共振式 步骤及注意事项 2012/4/28 语言内容关注业务需求的解决和满足 语气中体现尊重、亲和与真诚，满足客户情感需求 * 面对理性客户时的沟通陷阱 2012/4/28 专业能力不足，无法快速满足客户业务需求 技术语言未能转化为服务语言 业务投诉转移为服务投诉 * 消极理性频道同频共振式 沟通步骤及注意事项 2012/4/28 消极理性的客户冰冻三尺非一日之寒，客户持续不断在业务层面纠缠的能量来自于压抑的情绪，所以洗心革面而不