万科销售案场流程细分(28页).ppt

万科·西街花园 ————销售流程细分 销售流程 1.电话接待 （相关责任人：置业顾问，企划） 2.现场接待 （相关责任人：置业顾问，企划） 3.认购签约 （相关责任人：置业顾问，现场出纳，后台专员，企划） 4.贷款及合同备案（相关责任人：置业顾问，现场出纳，后台专员） 5.入伙 （相关责任人：置业顾问，现场出纳，后台专员，企划，客服） 6.办理产证 （相关责任人：现场出纳，后台专员） 1.电话接待 相关责任人 置业顾问：负责来电接听并做好相关记录 企划：负责来电情况分析，提供营销方案 特别提示：置业顾问负责明源系统中的数据录入 1.电话接待相关责任人：职业顾问，企划 （一）接听电话 接听电话应达到的目的是：留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。在明源系统上线之后，我们还需要将资料录入系统供营销分析。 1.电话接待相关责任人：职业顾问，企划 （二）电话接听的注意事项： 不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。 不要接听时间过长，一般1-2分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。 要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。 不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。 在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。 1.电话接待相关责任人：职业顾问，企划 （三）约客户到现场： 约客户到现场基础在于：给客户留下好的印象。 约客户到现场注意事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。 例：不要问：“你看，×先生什么时候过来（到现场）？” 他会回答你：”我有空就来。“ 而要问：“×先生（小姐）你看，你星期六过来还是星期天过来？”（给他限定）。 他会回答：“我星期天吧。”，你说：“那好，星期天我等你。” 2.现场接待 相关责任人 置业顾问：负责现日常客户接待，并做好记录 企划：负责客户来访情况分析，提供营销方案 特别提示：置业顾问负责明源系统中的数据录入 2.现场接待相关责任人：职业顾问，企划 （一）客户进门 客户一进门，售楼人员就应马上起身相迎，热情招呼客人入座。（比如说：“您好！欢迎光临，先这边坐一下！”）。 如果销售展示中心或现场接待处只有一位售楼员，而且正在接电话或接待上门客户，而此时又有客人上门，售楼人员首先要跟老客户说：“对不起！有客人来人，请稍等一下。”然后马上跟刚进门的新客户说：“您好！欢迎光临，我们这边暂时人手不够，能不能麻烦您自己先看看？” 判断来宾的主次关系，先端上茶水，双手奉递名片，借机请教客户贵姓。“您好！这里是我的名片！请多多关照！”或“请教先生贵姓？”或“不知能否请问这位小姐贵姓？”。 2.现场接待相关责任人：置业顾问，企划 （二）业务寒喧 初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧，互递名片，开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销售。在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认可的第一步。 （三）参观展示 在初步对客户了解，并得到客户认可之后，销售员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势——即参观展示区、介绍产品。销售员将充分运用案场展示区之销售道具（从效果图到模型，从展板到灯箱……）和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍，要让客户感到你是十分专业的房产顾问，使他在购房中信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。 （四）第二次引导入座