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万科销售案场流程细分(28页).ppt
万科·西街花园 ————销售流程细分 销售流程 1.电话接待 (相关责任人:置业顾问,企划) 2.现场接待 (相关责任人:置业顾问,企划) 3.认购签约 (相关责任人:置业顾问,现场出纳,后台专员,企划) 4.贷款及合同备案(相关责任人:置业顾问,现场出纳,后台专员) 5.入伙 (相关责任人:置业顾问,现场出纳,后台专员,企划,客服) 6.办理产证 (相关责任人:现场出纳,后台专员) 1.电话接待 相关责任人 置业顾问:负责来电接听并做好相关记录 企划:负责来电情况分析,提供营销方案 特别提示:置业顾问负责明源系统中的数据录入 1.电话接待相关责任人:职业顾问,企划 (一)接听电话 接听电话应达到的目的是:留下客户姓名、电话、了解客户购房用途,所需房型和面积,客户目前所在地区及住房现状,估计该客户的意向程度,最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象,以便联络或者当场约他来现场。在明源系统上线之后,我们还需要将资料录入系统供营销分析。 1.电话接待相关责任人:职业顾问,企划 (二)电话接听的注意事项: 不要一味回答客户的问题,不要被客户牵着走,要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题,不要马上急于回答,要婉转发问,然后等其回答你所提问题后,再回答他的问题,但要把握分寸,不要咄咄逼人。 不要过分夸大赞扬自己楼盘,要不瘟不火。 不要接听时间过长,一般1-2分钟为宜,询问情况结束后,马上约他到现场来。 要用简短而具有吸引力的语言,给客户良好印象。 不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户,要保留一下,对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗?请到现场来。 在电话接听中,可留下伏笔(如不回答问题,说去询问过两天给他回应,以便今后追踪)。这样今后就有借口再打电话给他。 1.电话接待相关责任人:职业顾问,企划 (三)约客户到现场: 约客户到现场基础在于:给客户留下好的印象。 约客户到现场注意事项:不要用提问式的方法,而要用选择式的方法提问。 例:不要问:“你看,×先生什么时候过来(到现场)?” 他会回答你:”我有空就来。“ 而要问:“×先生(小姐)你看,你星期六过来还是星期天过来?”(给他限定)。 他会回答:“我星期天吧。”,你说:“那好,星期天我等你。” 2.现场接待 相关责任人 置业顾问:负责现日常客户接待,并做好记录 企划:负责客户来访情况分析,提供营销方案 特别提示:置业顾问负责明源系统中的数据录入 2.现场接待相关责任人:职业顾问,企划 (一)客户进门 客户一进门,售楼人员就应马上起身相迎,热情招呼客人入座。(比如说:“您好!欢迎光临,先这边坐一下!”)。 如果销售展示中心或现场接待处只有一位售楼员,而且正在接电话或接待上门客户,而此时又有客人上门,售楼人员首先要跟老客户说:“对不起!有客人来人,请稍等一下。”然后马上跟刚进门的新客户说:“您好!欢迎光临,我们这边暂时人手不够,能不能麻烦您自己先看看?” 判断来宾的主次关系,先端上茶水,双手奉递名片,借机请教客户贵姓。“您好!这里是我的名片!请多多关照!”或“请教先生贵姓?”或“不知能否请问这位小姐贵姓?”。 2.现场接待相关责任人:置业顾问,企划 (二)业务寒喧 初次引导客户入座,请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧,互递名片,开始客户摸底,目的是了解客户的情况,包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢,目标明确,能够真正地引导客户,使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走,这样容易达成销售。在业务寒喧过程中,销售员要亲切、真诚,拉近同客户之间的陌生距离,得到客户的初步认可。因此业务寒喧,了解客户是整个业务销售过程中基本的环节,这亦是销售员推销自己,让客户认可的第一步。 (三)参观展示 在初步对客户了解,并得到客户认可之后,销售员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势——即参观展示区、介绍产品。销售员将充分运用案场展示区之销售道具(从效果图到模型,从展板到灯箱……)和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍,要让客户感到你是十分专业的房产顾问,使他在购房中信服于你,此外在产品介绍的过程中,要时刻注意客户的神情、语言、行动,有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方,并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。 (四)第二次引导入座
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