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【GIA钻石般珍贵的观念分享】 星巴克首席执行官：削自己足，适顾客履 2011-04-15 16:16 作者：艾伦·韦布 摘录来源：中国企业家网 星巴克CEO霍华德·舒尔茨(资料图) 这些年来，我学到的主要教训是，增长和成功可能会掩盖许多错误。回想我 们过去的狂妄自大，那时我们认为可以改变顾客。事实上，我们要高度尊重文化 差异，以极大的尊重，去迎合当地市场顾客的口味。 编者按： 据《麦肯锡季刊》文章，近日，星巴克现任首席执行官霍华德·舒尔茨(Ho ward Schultz)接受该刊专访，就星巴克全球新战略及增长方式的调整等内容进 行了阐述。舒尔茨表示，星巴克的增长方式已从过去的“求快”转变为“求良”。 舒尔茨希望，这一调整能够使星巴克进入有节制的发展轨道，从而实现企业文化 和经营方式的全面转型。 削自己的足，适顾客的履 在过去两年半的转型期中，我们学到的所有经验就是，根据我们如何经营门 店，以及我们如何改进顾客体验，对每一个国际市场进行分级管理。现在，关于 中国，鉴于其机会巨大这一事实，我们向中国业务团队提供了其他市场也许无法 获得的资源--把在星巴克管理重大业务的高管人员派到中国，以确保中国业务团 队能从我们已经学到的所有事情中获益，以及从我们已经犯过的各种错误中受益。 我自己在中国业务上花费的时间也格外多;也许，这是我的偏执。 作为一个企业，我们想要做的是：“削自己的足，适顾客的履”。这是什么 意思，尤其是在中国?这意味着，并不是星巴克中国公司的所有产品都应该由远 在西雅图的星巴克总部来开发。现在，中国的顾客，就像世界各地的许多顾客一 样，都希望享用原汁原味的星巴克咖啡。但是，我们也要高度尊重每个市场的文 化差异，尤其是在中国，并且要去迎合中国顾客的口味。 在这里，我们正在打一场口味之战。回想一下我们过去的狂妄自大，那时我 们认为，可以改变顾客的行为。事实上，我们要以极大的尊重，去迎合当地的口 味。我们要做到的是，在作为一家具有所有星巴克装饰的咖啡店，与同时又对当 地事物具有高度敏感性之间创建一种平衡。能够做到这一点的原因是，我们正在 下放权力，并且第一次相信，处在市场一线的员工比在西雅图总部的员工更了解 当地市场。 其实，最大的制约因素是人力资本。我们希望吸引世界级的人才，他们必须 具有与星巴克企业文化完全一致的价值观。而且，我们希望确保，星巴克未来的 增长不会以任何方式掩盖我们过去曾经犯过的错误。 作者简介： 艾伦·韦布(Allen Webb)是麦肯锡出版部成员，工作地点在麦肯锡西雅图分公司。 (大本钟GIA钻石 摘自《麦肯锡季刊》，有删节)