员工礼仪培训教材(68页).ppt

公司同事相处礼仪 与上司相处的礼仪 * 理解：人人都有难念的经 ????? * 保持距离 * 不卑不亢 与同事相处的礼仪 * 真诚合作 ????? * 同甘共苦：一个好汉三个帮 ????? * 公平竞争 ????? * 宽以待人：人非圣贤, 孰能无过 勤——不懒惰 乐于做 努力地去做 　　勤奋的定义： 　　1、认认真真，努力干好每一件事情，不怕吃苦，踏实工作。 　　2、懒惰的反义词，它是成功的基础、传统的美德。 　　3、最宝贵的勤奋，不光是身体上的勤奋，而是精神上的勤奋，勤奋靠的是毅力，更是永恒。 4、勤，就是要珍惜时间，勤学习、勤思考、勤探究、勤实践。 ? 勤 　　 勤是人生的一种状态与一段过程 　　 勤是人生第一桶金 　　 勤是风险最小、回报最高的投资 　　 勤是人生最后一笔资本 　　 勤是一种知识、一种方法、一种能力 　　 勤贵在于用脑用心 　　 勤贵在于行动 勤贵在于坚持? 操守： 是指人的品德和气节，它是为人处世的根本，在人们的社会生活中有着重要作用。职业操守是指公正有德、不为个人或小团体之利而损害企业或股东的利益。 勤与人生： 女士：容貌+气质 男士：风度+学识 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() 您埋怨过代接电话的人吗？（1） 来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。 您埋怨过代接电话的人吗？（2） 来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。 如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。 如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。 如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。 客服中心通话礼仪 （一）重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 （二）要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 （三）清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 （四）迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，