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管理规律与法则 第一部分：定理、原理 一、阿尔巴德定理 1、概念 阿尔巴德定理是指：一个企业经营成功与否，全靠对顾客的要求了解到什么程度。看到了别人的需要，你就成功了一半；满足了别人的需求，你就成功了全部。该定理是由匈牙利全面质量管理国际有限公司顾问波尔加?韦雷什?阿尔巴德提出的。 2、阿尔巴德定理操作实务 了解、需求、相信和满意是客户采购的四个要素。当这四个要素具备的时候，就意味着客户将会进行采购。全方位了解、掌控顾客的需求，其实就是倡导以客户为导向的生产和营销模式。所谓以客户为导向的生产和营销模式，就是生产和销售活动紧紧围绕着客户采购的四个要素，而不是只按某一个要素而进行的，这样就能全方位地满足客户的要求，在竞争中取得优势。 客户基本需求可以大致概括如下：受欢迎的需求。及时服务的需求。感觉舒适的需求。有序服务的需求。被理解的需求。被帮助的需求。受重视的需求。被称赞的需求。被识别或记住的需求。受尊重的需求。被信任的需求。安全及隐私的需求。 3、经典案例分析 1983年，在美国奥斯汀的德州大学里，有一个十七八岁学医的叫戴尔的大学生，他当时很喜欢计算机。一段时间后，他决定用计算机赚钱。戴尔买来一些旧计算机，然后把计算机升级后卖给同学、教授。这种旧计算机的升级“生意”使他第一年就赚了50 000美元。戴尔感觉自己的事业要开始了，他决定休学创业。 戴尔成功的秘诀就是以客户为导向，就是实行全方位覆盖客户购买要素的生产和营销策略。客户有什么样的需求，生产和销售人员就提供什么样的产品，对于生产商来讲，就是“以销定产”。 戴尔在早期开办公司的时候，就已经突破了传统的“4P”模式。戴尔说：每个消费者的需求是不同的：学生可能钱比较少，要的内存比较小；教授相对比较有钱，他要的内存可能比较大，所以应该是客户需要什么就生产什么。 我们来看看戴尔是如何满足客户需求的： 一是突破了以往那种透过大批量生产来降低价格的观念，提出了要根据客户的需求来定制产品。 二是透过分销渠道虽然有好处，可以让产品广泛分布，但是代理 商一定要赚得到钱，产品价格相应就会提高。如果采用直接销售，消费者会因为产品价格便宜，又能够得到直接的服务，而愿意直接从他这里买，而不从分销商那里 买。抛弃代理商，直接进行销售，为消费者创造价值。 三是直接给客户提供上门的服务。以前戴尔在大学时就是这样做的，客户有问题给他打个电话，他马上就上门 修好了，而不需要把计算机送过来。提供上门的服务，解决了客户维修的问题。 二、阿罗的不可能定理 1、概述 阿罗不可能定理是由1972年诺贝尔经济学奖的获得者之一阿罗首先陈述和证明的。 1951年肯尼斯·约瑟夫·阿罗（Kenneth J．Arrow)在他的现在已经成为经济学经典著作的《社会选择与个人价值》一书中，采用数学的公理化方法对通行的投票选举方式能否保证产生出合乎大多数人意愿的领导者或者说“将每个个体表达的先后次序综合成整个群体的偏好次序”进行了研究。结果，他得出了一个惊人的结论：绝大多数情况下是——不可能的！更准确的表达则是：当至少有三名候选人和两位选民时，不存在满足阿罗公理的选举规则。或者也可以说是：随着候选人和选民的增加，“程序民主”必将越来越远离“实质民主”。从而给出了证明一个不可思议的定理：假如有一个非常民主的群体，或者说是一个希望在民主基础上作出自己的所有决策的社会，对它来说，群体中每一个成员的要求都是同等重要的。一般地，对于最应该做的事情，群体的每一个成员都有自己的偏好。为了决策，就要建立一个公正而一致的程序，能把个体的偏好结合起来，达成某种共识。这就要进一步假设群体中的每一个成员都能够按自己的偏好对所需要的各种选择进行排序，对所有这些排序的汇聚就是群体的排序了。 2、阿罗不可能定理的孕育和诞生 阿罗不可能定理的证明并不难，但是需要严格的数学逻辑思维。关于这个定理还有一段情节颇为曲折的故事。 阿罗在大学期间就迷上了数学逻辑：读四年级的时候，波兰大逻辑学家塔斯基(Tarski)到阿罗所在的大学讲了一年的关系演算，阿罗在他那里接触到诸如传递性、排序等概念。在此之前，阿罗对他所着迷的逻辑学还是全靠自学的。 后来， 阿罗考上研究生．在哈罗德·霍特林（Harold Hotelling)的指导下攻读数理经济学 他发现，逻辑学在经济学中大有用武之地。就拿消费者的最优决策来说吧，消费者从许多商品组合中选出其最偏好的组台、这正好与逻辑学上的排序概念吻台。又如厂商理论总是假设厂商追求利润最大化，当考虑时间因素时，因为将来的价格是未知的厂商只能力图使基于期望价格的期望利润最大化。我们知道、现代经济中的企业一般是由许多股东所共同拥有，100个股东对将来的价格可能有100种不同的期望，相应地根据期望利润进行诸如投资之类的决策时便有