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销售业务知识 销售业务专有名词 业务拜访 电话销售 陌生拜访 人员销售 销售奇袭战法 对内销售（建议销售、顺势销售） 业绩、责任额 业务地理分区 业务服务的概念 销售产品不如服务客户；把东西买给客户 与帮助客户买东西，结果是天壤之别。注 意以下几点： 企业只能听到4%不满顾客的抱怨96%的人早就默默离去，结果是91%的客人不再光顾 顾客不上门的调查。原因是 3%是因为搬家 5%是因为和其他同业有交情 9%因为价格过高 14%因为产品质量不佳 68%因为服务不周 一位不满的顾客平均会把不满告诉8-10人。 如能把顾客抱怨处理的好，70%的客人仍会继续上门。 吸引一个新顾客，所花时间及金钱是保留一位老顾客的6倍。 销售推荐用形容词 新鲜的。 现做的 主厨推荐的 最收欢迎的 促销中的 很多客人都点的 强力推荐的。 等等 销售人员忌口用词 不准用“好”或“不好”，必须问可得到肯定回答的问句。 如： 您要不要定我们的豪华间？ 您要不要点一个试试看？ 以上三道菜，您要点哪道菜？ 销售过程 销售是一种过程，其内容： 分为寻找潜在客户 规划并进行业务拜访 处理客户投诉或问题 完成及结束销售 继续追踪五个阶段 寻找潜在客户 盲目寻找：电话簿、厂商名录等 陌生拜访 销售奇袭战法 经过各种介绍或推荐 确认潜在客户的哪些资讯 可以提供业务量的大小或多寡？餐饮、会议或宴会。 财务信贷能力及历史背景。 你目前的竞争对手？是否定协议？给予的折扣？ 决定业务的关键人是谁？ 可先预定的客户类型（A、B、C） 规划并进行业务拜访 事先接触：为了第一次就给顾客留下一个好印象，销售人员必须阅读或收集客户的相关情况。 接触：注意在专业上要引导客人，切忌顾客一问你一答。 所带资料齐全，仔细聆听客人的需求。 处理顾客投诉及问题 抱怨餐饮，销售人员服务的细节：在有新的餐饮促销时，赠送折扣券等。 要求更多折扣。告知正在评估争取中，如未能在折扣方面让客人满意，可以考虑其他方面的配赠与产品升级。 抱怨业务服务不周，无论是自己或其他酒店的人员，均要记录在档案中，不可犯同样错误。 完成及结束销售 如果潜在客户的问题及异议可以获得满意的答复，就要尝试完成该次销售拜访，并约好下次或后续的拜访或服务。 试探性结束，来判断潜在客户是否有意向。 给予利益选择结束 直接邀请购买。 继续追踪 即使顾客有了预定，整个销售过程还没结束，后续服务将使客人决定是否继续消费 销售计划 业务人员为达到业绩及完成上级交代的任务，虽然工作的的忙碌使时间需有弹性，所有的业务事项仍需先计划，才能在有限的时间内完成所有的工作，也方便业务主管的控制及评估。 业务人员除了完成一些突发的工作外必须按业务计划行动。 销售月计划 销售人员必须完全掌握负责区域内的大客户，由需特别注意提供业绩的前50名，特别照顾前30名，每月必须拜访前30 名一次以上，所以要把他们一一预先安排在销售月计划中。 销售周计划 在做销售拜访之前，销售人员需先拟订销售周计划，继续上一个星期的业务成果，及按照酒店规定的为达成业务量，预先安排定拜访的客人，预排后需致电客户预约时间，如果客户时间无法相配合，再调整。 销售周计划（例） 销售计划的要求及步骤 参考酒店的销售目标 销售经理自拟访问计划表 与上司讨论与改进，是否有上司交代的事项需安排。 每周检讨计划表的实际完成情况及每日电访报告、销售报告呈上司过目。 随时可因临时发生的状况改变拜访活动 销售目标与责任额 责任额的类型：数量、费用、利润、活动次数。 责任额的数量因大于酒店当月的目标数。 费用责任额 决定责任额的方法 决定方法： 1、销售预测 2、过去经验 3、上司经验 4、销售人员自评 5、成本效益分析 基本原则 1、明确 2、可衡量 3、可能达成 4、实际 5、时间性 * * 1、如有特殊情况或重要的商机，应立即更改拜访计划前去争取。 2、餐饮预定 附注 会议跟综 TOP30 开发新客户 TOP20 扫楼 TOP10 其他 下午 业务会议 TOP25 开发新客户 TOP15 扫街 TOP5 其他 上午 星期六 星期五 星期四 星期三 星期二 星期一