星级酒店客房部操作实务.doc

星级酒店客房部操作实务 客房部是酒店经济收的主要来源部门之一，其经营、管理的客房既是酒店产品的主体，又是酒店设施设备的重要组成部分；因此，客房部的经营管理水平与服务质量不仅直接影响到客人对酒店的印象，还关系到酒店的经济效益及整体声誉。 客房部主要负责酒店客房服务、洗衣服务、清洁服务等工作，本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，努力为宾客提供安全、规范、迅速、礼貌热情、真诚、卫生、周到的五星级服务，为酒店宾客创造一个良好的居住条件和工作环境。 酒店现有标准客房、商务套房、总统套房共600余间套，每间房间均可透过明净的窗口远眺一望无际、碧波荡漾的大海。 客房部设有客房办公室、客房中心、楼层、清洁组、洗衣房五个班组。 第八章 客房部操作实务 第一节 客房部组织机构图 客房部设有客房办公室、客房中心、楼层、清洁组、洗衣房5个班组。 第二节 客房部办公室 客房部办公室是客房部的行政管理指挥中心，负责督导、检查、考核其下属各岗位的日常工作，统一协调对客服务工作，掌握和控制客房状况，组织帛定、修订、落实本部门各级人员的工作职责、程序逻辑、标准，与酒店其他部门进行联络、协调，做好酒店的经营、管理、服务工作。 岗位工作说明 （一）客房部经理 【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】【】①严格遵守酒店的奖惩细则和客房的朋关规章。 ②就餐时严禁在楼层区域取集、大声喧哗等。 ③严禁在楼层客用区域、员工区域大声喧哗、奔跑等。 ④工作中有不满时，可以逐级找部门领导反映、解决，不准将个人的情绪等带入工作中，影响酒店的服务质量。 （七）办公室夜值服务员的工作程序与标准 程序 标 准 1、上、下班 上、下班须准时到办公室翻牌。 2、巡楼 ①夜间22:00开始第一次巡楼。 ②每隔2小时巡楼一次，每次巡楼不准超过半小时。 ③巡楼时遇有特殊情况，须马上打电话通知客办，说明自己所在位置和事情的经过，报请夜值主管处理。 ④巡楼时须认真仔细，做到逐间地巡视房门是否锁团，楼层照明等是否完好，楼层有无安全检查隐患及超时访客等。 3、钥匙 ①拿取、归还楼层钥匙前，须通知电话员，报请主管同意，办理签字手续后，方可拿取、归还楼层钥匙。 ②巡楼时，不准携带房门钥匙。 ③在完成指定性输送服务或房间卫生请扫时，可携带房门钥匙上楼，工作完成后须在5分钟内将房门钥匙交还给办公室。 4、输送服务 严格按《输送服务程序》进行操作。 5、卫生清扫 严格按《房间卫生清扫程序》《卫生间清扫程序》进行操作。 6、其他 ①收集客人的早餐卡、洗衣。 ②完成办公室留下的加工活。 7、岗位纪律 ①巡楼时严禁带朋友或其他部门人员上楼层； ②严禁在茶水间、故障房逗留； ③晚间须保持清醒，随时为客人提供服务； ④严格的遵守酒店规章制度和客房部的各项规章制度； (八)计件清扫工的工作程序与标准 程 序 标 准 1、上班前 ①须提前到办公室翻牌，上岗（弹性工作制）。 ②携带派工单，须在5分钟之内到达指定的工作区域。 2、上岗后 ①完成夜值主管分派的房间清扫、计划卫生、午间客房的小整工作。 ②清扫完毕后，须马上清理、清洁工作车、吸尘器。 ③11：00之前及下午清扫完房间间后须完成坏具的消毒工作。 ④严格按照《房间卫生清扫程序》《卫生间清扫程序》进行清扫，并接受领班的检查，对不符合标准的项目须按照标准重新清扫。 ⑤完成主管、领班分配的其他工作。 3、下班前 在征得楼层领班的同意后，方可离岗，到办公室翻牌、下班。 （九）擦玻璃工的工作程序与标准 程 序 标 准 1、上班前 ①9：00前到办公室翻牌、上岗，领取派工单。 ②准备好操作工具。 2、上岗后 ①完成派工单上指定房间的擦玻璃工作。 ②工作过程中注意安全操作： a.精力高度集中。 b.高空作业时，须系好安全绳。 c.在工作过程中严禁聊天、打闹等。 ③擦玻璃时，不准随意动用客房设施，严禁翻动客人物品；操作时，须铺好抹布，防止污染地毯及窗台壁纸等。 ④接受领班的检查，对不符合标准的房间玻璃须按标准重新擦拭，否则不予计酬。 ⑤锁好窗户。 ⑥接受主管临时安排和其他工作。 3、下班前 在征得楼层主管的同意后，方可离岗，到办公室翻牌、下班。 （十）东楼房间检查程序与标准 程 序 标 准 1、房门 ①门面、门框手摸无灰尘。 ②门牌号、防盗链、门锁、电镀保持安全、完好、光亮。 ③猫眼不松动。 ④门锁转灵活。 ⑤开门时无异声。 ⑥闭门器、门吸完好，使用正常。 ⑦门后挂钩上挂有“