星级酒店客房管理制度汇编大全（精华版）.doc

星级酒店客房第一部分 客房基础操作程序 3 1．内容：客房清扫的服务程序 4 2．内容：中式铺床程序 6 3．内容：卫生间清洁程序 7 4．内容：杯子的消毒程序 9 5．内容：夜床服务程序 10 6．内容：“DND”房间的处理程序 12 7．内容：客房钥匙的管理控制程序 13 8．内容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序 14 9．内容：公共区域清洁程序 16 10．内容：玻璃清洁程序 17 11．内容：清洁客人用品程序 18 12．内容：物品损坏索赔程序 19 13．内容：客人失窃处理程序 20 14．内容：客用品借用程序 21 15．内容：洗衣服务程序（水洗衣物） 22 16．内容：敲门进房程序 24 17．内容：客人退房检查程序 25 18．内容：工作车使用和保养 26 19．内容：吸尘器的使用与保养程序 27 20．内容：各种地毯污渍的处理方法 28 21．内容：床垫的翻转保养 29 22．内容：木器打蜡的程序 30 23．内容：清洁花卉程序 31 24．内容：房间杀虫程序 32 25．内容：停电处理程序 33 第二部分 客房基础管理标准 34 1．内容：公共区域清洁工作标准 34 2．内容：客房工作专业术语 35 3．内容：客房常用清洁剂和物料 36 4．内容：城市之家酒店客房物品配备标准 37 5．内容：城市之家酒店GC项目表 38 6．内容：客房清洁工作检查标准 42 7．内容：客房清洁注意事项 44 第三部分 前厅基础操作程序 45 1．内容：散客入住登记程序 46 2．内容：散客离店结帐程序 49 3．内容：团队入住登记程序 50 4．内容：团队客人离店的结账程序 51 5．内容：客帐服务程序 52 6．内容：预付押金程序 53 7．内容：押金催缴程序 54 8．内容：转帐服务程序 55 9．内容：挂账服务程序 56 10．内容：换房服务程序 57 11．内容：延期退房服务程序 58 12．内容：订房核对 / 取消订房 / 更改预订服务程序 59 13．内容：散客电话预订服务程序 61 14．内容：团体预订服务程序 63 15．内容：瑞景会员卡操作流程 64 16．内容： 人工叫醒服务程序 66 17．内容：留言服务程序 67 18．内容：客人当面问讯服务程序 68 19．内容：贵重物品的寄存和保管服务程序 69 20．内容：委托代办服务程序 70 21．内容：失物招领程序 71 22．内容：接听电话的服务用语 72 第四部分 前厅基础管理标准 74 1．内容：前厅基础安全制度 75 2．内容：前厅住宿登记制度 76 3．内容：前厅秩序维护制度 77 4．内容：客人投诉管理制度 78 5．内容：员工管理制度 79 第一部分 客房基础操作程序 1．内容：客房清扫的服务程序 一、准备 1、领取工作表。 2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序 一般情况：VIP房——挂“make up room”房－—领班特别交待房——住客房－—长住房——空房。 特殊情况：VIP房——挂“make up room”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。 3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。 a、将清洁篮放于工作车的最底层，内放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。 b、准备好抹布，五块（两干三湿）。 4、准备好吸尘器。 二、敲门 1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping, May I come in？ （客房服务员，我可以进房清扫吗）”，若无声音，间隔5秒钟。 2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门， 将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping, May come in ？”后，方可进入房间。 3、如果客人在房内，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。 4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。 三、撤 1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。 2、进房内将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。 3、将房内垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。 4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。 5、撤掉所有茶杯 四、擦 1、使用抹布由门铃开始按顺时针方向由外到里，从上到下对房门、行李柜、桌椅、窗台、床板、灯具及桌面进行擦拭，达到清洁无异物。 2、使用消毒剂擦拭电话。 3、灯泡、电视、电话、镜子需用干布擦拭。 4、擦拭完毕后，要把各处物品按标准要求摆放整齐，同时默记房间内短缺用品，以便补充。 5、保证房间内所有的家具、设备干净、整洁、无尘。 五、铺床 1、拿取干