生产运作管理-服务业的作业计划概述(39页).ppt

第12章 服务业的作业计划 第12章 服务业的作业计划 12.1 服务运作的特点 12.2 随机服务系统 12.3 人员班次计划 12.1 服务运作的特点 12.1.1 服务交付系统 12.1.2 服务特征矩阵 12.1.3 服务交付系统管理中的问题 12.1.4 影响需求类型的策略 12.1.5 处理非均匀需求的策略 12.1.1 服务交付系统 服务交付系统（service delivery system） 与生产系统类似 劳动——产品——服务 劳动——服务 对谁提供服务：目标市场 提供何种服务：服务产品即成套服务（service package） 在何处提供服务：服务台 如何提供服务 电子商务是卖服务还是产品 如何保证服务质量 同时管理营销渠道、分配渠道、生产系统 服务的复杂性 高 低 顾客化程度 高 I II 外科医生 美容美发 牙医 维护草坪 汽车修理 房屋油漆 代理人 出租车 器具修理 饭馆 包租飞机 搬家公司 低 III IV 无线电和电视 快餐 电 影 洗车 动物园 租车 博物馆