电话礼仪的服务标准(36页).ppt

* 课后作业和预习 归纳总结 评估反馈 教 学 程 序 教学内容 正确交流 小组模拟 导入新课 护患冲突 * 板书设计 护理工作中的言谈技巧 一、护患交流技巧 二、护患情景语言 称呼、倾听、核实 安慰、鼓励、劝说 沉默、引导、提问 指令、暗示、解释 * 医护患一体 医护患沟通干预治疗 换位思考 定位感受 新 进 展 * 本资料来源 更多资料请访问精品资料网 本资料来源 更多资料请访问精品资料网 电话礼仪 * 台大器官移植事件 “魔鬼细节” 台大医院召开新闻发布会公开道歉 课堂目标 2、掌握接打电话的礼仪 3、接打电话中，注意用语礼貌、态度 诚恳、举止文明 1、了解电话礼仪的概念 电话礼仪--概念 接打电话时应该遵循的 行为规范 打电话的礼仪-- 通话时间 上班时间 公务 预约、方便 私人 时间适宜 通话时长 三分钟原则 打电话的礼仪-- 简明扼要 事先准备 内容简练 打电话的礼仪-- 个人姓名 +职务+个人姓名 单位 +科室 工作交往 个人交往 自我介绍 铃响不过三 接电话的礼仪-- 及时接听 接电话的礼仪-- 认真倾听 记录并确认 重复确认 血液检测艾滋病的结果 non-reactive 阴性 reactive 阳性 通话结束，谁先挂电话 上级 主叫 尊者 平级 接电话的礼仪-- 长辈 同辈 挂断有礼 听一听 ？？！！！