2.5危机管理.ppt

第二章 企业与管理 危机公关 企业在处理危机时所采取的一切手段和策略，以恢复公众信任，重塑企业形象。 危机管理的基本原则 （一） 重在预防 （二） 高度重视 （三） 临危不乱 （四） 快速反应、及早处理 （五） 行胜于言 （六） 积极与新闻媒体合作 （七） 把握信息发布的主动权 （八） 以诚相待 （九） 控制影响 （一）重在预防 企业在发展过程中，各种风险与突出事件会随时袭来。是否具有预察系统并快速地采取相应行动关系企业的生死存亡 在壳牌英国公司总部，有一个遇到重大危机才启用的办公楼。壳牌中国公司每年都要对员工、合资方的管理层进行危机公关培训，参加人数占全部员工的10%以上。 （二）高度重视 企业，不论大小，应平等的对待客户，顾客抱怨产品时，应该及时与顾客进行沟通。如果不这样，势必影响企业在顾客中的形象，经营业绩的下降，重者，有可能会导致企业的衰落、停产、倒闭。 （三）临危不乱 潜伏性和意外性是危机的重要特点。 抓住危机实质，尽快分析危机产生的原因，是产品设计或质量问题，还是广告误导、促销不力，或渠道不畅、价格歧视等等， 在第一时间内迅速作出判断，并制定出相应的危机营销方案。 （四）快速反应、及早处理 危机发生时，企业应以最快的速度，把危机的真相通过媒介告诉消费者，确保危机消息来源的统一，最大可能地消除对危机的各种猜测和疑虑。 （五）行胜于言 积极的行动能够有效的建立起公司的声誉，仅依靠言辞的承诺，而没有实际的行动，只能招来消费者更多的怀疑和谴责。 1982年美国强生公司发生了“泰诺”中毒事件。当时是因有人想讹诈强生制药公司，故意将泰诺的标签贴在氰化物上，致使7人死亡。得到死人的消息后，强生公司当即决定，不惜损失1亿美元的代价，全部收回市场上所有的此种止痛片，并花了50万美元向可能与此有关的对象及时发出信息。由于成功地处理了这一事件，使产品在三个月内将市场占有率恢复到危机前的95％。为此强生公司还获得了当年美国公关协会颁发的“银砧奖”。 （六）积极与新闻媒体合作 在危机面前，企业采取主动行为是非常必要的。主动本身所反映出来的是一种积极的态度。 为了取得主动，企业在策划方案时，就要准备一些必要的原始材料。例如：一些照片、各种设备的最新技术指标、图表等等，用来介绍给一些相关的组织和媒体，并在危机时，提供给媒体，以显示企业与媒体充分合作的良好态度，最终赢得宝贵的时间来进一步收集危机的第一手资料。 （七）把握信息发布的主动权 企业出现危机时，成立一个以企业重要人物为中心的新闻中心。 这一机构应以不同企业在不同危机面前，根据具体实际情况而设立。 这一机构可以是临时性的，也可以是长期性的。在危机时，它的作用在于将危机真相告诉消费者。 这一机构可以是一群人，也可以是以一个人为中心的几个人。 （八）以诚相待 无论面对的是何种性质、类型及起因的危机事件，企业都应该主动承担义务，积极进行处理。即使起因在受害者一方，也应首先消除危机事件所造成的直接危害。以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得顾客，创造妥善处理危机的良好氛围。 （九）控制影响 成功的危机公关一定是在尽量早的阶段消除危机，尽量迅速地解决问题、平息冲突。努力去尽早化解危机，消除不利影响。 危机管理六阶段 第一阶段：危机的避免 第二阶段：危机管理的准备 第三阶段：危机的确认 第四阶段：危机的控制 第五阶段：危机的解决 第六阶段：从危机中获利 第一阶段：危机的避免 预防危机 首先要将所有可能会对商业活动造成麻烦的事件一一列举出来，考虑其可能的后果，并且估计预防所需的花费。 其次，谨慎和保密对于防范某些商业危机至关重要，比如由于在敏感的谈判中泄密而引起的危机 第二阶段：危机管理的准备 危机是管理工作中不可避免的，所以必须为危机做好准备 第三阶段：危机的确认 在寻找危机发生的信息时，管理人员最好听听公司中各种人的看法，并与自己的看法相互印证。 第四阶段：危机的控制 根据不同情况确定工作的优先次序。 　　首先，让一群职员专职从事危机的控制工作，让其他人继续公司的正常经营工作。 　　其次，指定一人作为公司的发言人，所有面向公众的发言都由他主讲。 　　第三，及时向公司自己的组织成员，包括客户、拥有者、雇员、供应商以及所在的社区通报信息，而不要让他们从公众媒体上得到有关公司的消息。事实上人们感兴趣的往往并不是事情本身，而是管理层对事情的态度。 　　最后，危机管理小组中应当有一位唱反调的人，这个人必须是一个在任何情况下都敢于明确地说出自己意见的人。 　　总之，要想取得长远利益，公司在控制危机时就应更多地关注消费者的利益而不仅仅是公司的短期利益。 　第五阶段：危机的解决 速度是关键，危机不等人 第六阶段：从危机中获利 危机管