优质护理服务质量检查标准及考核细则.xls2.xlsVIP

Sheet3 Sheet2 Sheet1 一、护患沟通规范化 1、主动介绍 2、主动进行健康教育 3、主动解答疑问 4、主动沟通 考核细则 按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。 查看相关记录，与病人交谈，健康教育未落实扣1-2分，效果不佳、内容不全各扣1分。 未落实首问负责制扣3分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1—2分；病人出现投诉扣5分。 现场检查沟通记录、询问病人，没有与病人主动沟通扣1-2分，沟通不彻底造成病人投诉扣5分 项目 基本要求 标准 1、迎接病人规范 2、文明用语规范 3、礼仪着装举止行为规范 4、称呼病人规范 5、征询意见规范 6、送别出院规范 现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，倾听接口科室反馈，核实存在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均扣1分。 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。 现场查看或询问病人，违者扣1—2分；病人出现投诉扣5分 现场查看或询问病人，违者扣1-2分。 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。 征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我