《上海大众HSO服务核心过程标准细则》(103页).ppt

2.4 . 1 企业里设有电话回访报告业务吗？措施、评估。 服务核心过程《服务跟踪》 电话报告的实施 是否由经过专业培训的人员（内部/外部）实施电话回访？ 服务顾问是否对不满意的顾客进行回访？ 是否记录了顾客的抱怨（经销商形象分析23/2-3）？ 是否和参与的工作人员开了总结会？ 是否定期将评估记录展示给所有员工？ 是否有人负责，如果“是”，谁 是否评审了可行的措施？ 是否确定了可行的措施？ 是否实施了可行的措施？ 是否验证了可行的措施 是否记录了可行的措施？ 是否在出现故障时即刻制定了解决办法？ 是否解决了问题，如果有必要，直接在现场（通过合作伙伴/分销中心）？ 是否进行了结果检验（缺陷排除检验）？ 服务经理/服务顾问是否进行了路试并随后交车？ 是否进行了新的（第二次）电话回访？（12。7-9） 2.6前一次车间检测（神秘调查） 引发了对所要求采取的措施进行评估吗？（该措施要各方取得一致并实施下去） 。 服务核心过程《服务跟踪》 PDCA？ 达成措施，确定责任人 执行措施 稳定措施 (中止) 对相关员工开始培训 根据优先顺序来实施措施 要求提供关于员工培训（辅导）方面的详细咨询 2.20 对顾客抱怨作了记录吗？ 2.20.1 答复时间？ 2.20.2 核实结果（故障排除的检查） 2.20.3 试车？ 2.20.4 电话跟踪？ 2.20.5 对结果进行评估了吗（该评估会引发采取必要的措施，该措 施要各方取得一致并实施下去） 服务核心过程《服务跟踪》 从电话回访报告中记录顾客抱怨 有关顾客抱怨，用服务组织手册中的表格（12。7-23） 汇总所有的顾客电话抱怨 填入业务及其发生的时间 再次介绍时，核对日期 建立制度，确保截止日期能得到遵守 建立向顾客暂时通知的制度 每个顾客抱怨的接收/记录都要呈给服务经理 找到汇总要点的原因 得出措施点、同意实施、确定责任人。 对取得的成功进行检查 顾客的抱怨 72%（不对任何人讲） 24%（告诉最熟的人） 4%（告诉顾客关系人员） Die Kosten zur Neugewinnung von Kunden sind 5 mal h?her als die, einen Kunden zu halten! 赢得一个新客户所需的成本是留住一个老客户所需成本的5倍 Hinter jedem Kunden, der sich beschwert, stehen 26 Kunden, die schweigen. 每个投诉客户的背后是其他26个保持沉默的客户 Ein unzufriedener Kunde spricht mit 6-16 anderen Kunden über seine schlechte Erfahrung. 一个不满意的客户会向6-16个人讲述他的不愉快经历 91% der unzufriedenen Kunden wechseln ihrenLieferanten. 91%的不满意客户会另选其他供应商 Aber 90% der unzufriedenen Kunden, die sp?ter zufriedengestellt werden, behalten den Lieferanten bei. 但90%的不满意客户会在他们的要求得到满足后仍选择原来的供应商。 Senkung der Kosten 降低成本 培训内容总结 每位客户对服务如何评介取决于他的期望在多大程度上得到了满足。虽然由于客户群体的不同，这些期望在细节上也各有不同。但有些期望是所有客户群体所共有的，他们包括： 来自于员工方面的友好/礼貌的对待 必要是能得到内行的指导和帮助 遵守约定日期 完美无缺地完成定单规定的任务 因此，持续地检查服务核心流程、分析和克服不足之处就成为我们质量管理方面最为迫切的任务。 培训内容总结 我们需要做的： 1、所有人都做好自己的工作 2、第一次就把工作做好 3、今天要比昨天做的更好 谢 谢 ！ * 没有一个用户希望他的汽车被占用的时间超过所需要的时间。因此他会自己考虑什么时候进行服务和保养。 并且他希望车辆能尽快地交还给他。 这就是用户的最基本的希望。另外还有一些用户会进行服务（或维修）的预约。这就给你了一个个机会，同时也给你了责任。 说这是一个机会是因为你可以请用户在你较空闲时到你的维修车间来，这样你就可以有时间向他提供完整的咨询、更仔细地检查车辆或进行试车。这些用户就会认为他们被更好地对待和告知。 说责任是因为保证约定的时间不能被耽搁。 如果是因为所需要的