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顾客参与与顾客满意的关系研究-基于马斯洛需求层次理论 王丽 摘要：顾客在产品的生产和服务中扮演着越来越积极的角色。顾客参与不仅为企业节约人力成本，提供创新思维，优化工作流程。对于顾客自身，顾客参与会带来经济利益，也会满足顾客自我实现需要。在详细梳理国内外顾客参、顾客满意文献及整个领域研究的脉络的基础上，运用马斯洛需求层次理论全面分析顾客参与对顾客满意度的影响机制。(Lengnick-Hill, 1996)。 [7]Kelly, Donnelly (1990)则认为顾客于服务传送过程中的参与可透过信息的提供及实质的努力等方式呈现。顾客参与包括顾客精神、智力上、实体上和情感上的参与[1]。顾客参与是指服务提供者和目前( 或潜在) 的顾客合作, 学习市场知识并改变组织行为（张辉，2011）。 2.2顾客满意 Howard and Sheth最早将满意度应用于消费者理论，指出满意度是购买者为购买某一服务产品时，所作出的时间、、精神的牺牲所获得的补偿是否适当的一种(Howard and Sheth，1969)；或意指消费者在不确定经验下的一种暂时性、情绪性的反应，消费者购前通常会对产品价值有所期望，并在购买中或使用后通过产品的实际绩效与购买前的期望一致性程度比较(Oliver, 1981; 1980)。[3] Cermak, File Prince (1994)的研究以及Ennew and