市消保委2015年一季度投诉处理情况通报.doc

市消保委2015年一季度投诉处理情况通报 （摘录） 2015年一季度，全市各级消保委共受理消费者投诉30523件，同比上升1.4%，其中来电23183件、互联网转入5702件、来信来访445件、市民服务热线转办1101件、信访转交89件、传真等其他方式3件。已办结投诉26442件，成功化解21646件，调解成功率为81.9%。 按投诉类别分，商品类投诉12943件，占投诉总量的42.4％。其中，家用电器、通讯产品、服装鞋帽、交通工具、家居用品的投诉量依次位居前5位，分别为1962件、1884件、1436件、1425件、1413件。 服务类投诉17580件，占投诉总量的57.6％。其中，旅游服务、快递服务、互联网服务、电信服务、餐饮和住宿服务的投诉量依次位居前5位，分别为2374件、1909件、1897件、1360件、1343件。 旅游服务、餐饮和住宿服务、交通运输、文化娱乐体育服务、互联网服务投诉量增幅较大，分别增长109.7%、83.2%、71.2%、65.6%、40.8%（详见附件1）。按销售方式分，实体店、网络、电话、预付卡、电视广播销售依次位居前5位，分别占45.8%、34.7%、5.6%、4.0%、2.0%。从投诉性质来看，涉及售后服务、质量、合同问题的投诉列居前3位，占到投诉总量的88.3％。 一、投诉涉及的主要问题 新《消费者权益保护法》实施已一年，消费者维权意识进一步增强，“耐用消费品举证责任倒置”、“网购七天无理由退货”等有利工具逐渐为消费者所用，然而部分商家漠视相关法律条例，致使质量问题、退换货投诉高居不下。移动互联网迅速普及，消费渠道和方式不断增多，投诉热点已不局限于家用电器、通讯产品等传统商品，假日经济、网络消费所引发的在线旅游、快递服务成为了投诉服务增长新热点。 （一）家用电器及移动电话投诉量居前列。本季度，全市各级消保委受理家用电器消费投诉1962件，受理通讯产品投诉1884件。从投诉内容来看，主要集中于以下三方面：一是商品质量差。涉及的投诉653件，性能故障、外观瑕疵、死机、黑屏、产品不能正常使用是反映较多的问题。二是维修售后存猫腻。涉及的投诉897件，维修推诿拖延、维修收费不规范、维修服务不到位、维修不成功拒绝退款等引发的消费纠纷较多。三是退换货纠纷。当消费者反映质量问题时，有的商家要求消费者提供质检报告，拒不承担举证责任。有的商家指定检测机构，难以获得消费者认可，因而引发争议。 （二）汽车及汽车零部件相关投诉迅速上升本季度，全市各级消保委受理交通工具的投诉1425件，其中汽车及汽车零部件的投诉1267件，同比上升44.5%。随着网络平台与旅行社的加速融合，以携程、驴妈妈等为代表的在线旅游电商高速发展。与此同时，相关投诉不断增多。其中，有关航空票务预订、宾馆住宿预订、旅游景点的投诉量分别为1286件、182件、150件。投诉主要集中在以下三方面：一是机票套餐退改签费用过高。在线旅游网站一方面通过PC端或APP端推出多种形式的优惠旅游套餐，另一方面修改退改签规则。当旅客遇到退改签问题时，在线旅游网站收取高于航空公司退改签基准价的费用，引发消费者不满。二是网上住宿订单被擅自取消。宾馆以价格上涨为由单方面取消订单并拒绝承担责任，但当 - - - 1 - -