平衡计分卡的不足及改进.pdfVIP

高 谈 平衡计分卡 的 阔 论 不 足 及 改 进 ■ 成 志 策 一、平衡计分卡简介 简而言之，平衡计分卡所包含的业绩衡量指标兼 平衡计分卡（Balanced Scorecard ，BSC）是由罗伯特· 顾了影响业绩的长期与短期因素、财务与非财务因素、 S ·开普兰和大卫·P ·诺顿发明的，最早发表于 1992 年 外部与内部因素等多个方面，实现了短期利益和长期 12 月号的《哈佛商业评论》。作为一种新的管理工具，平 利益、 局部利益和整体利益的均衡。平衡计分卡的提 衡计分卡被《哈佛商业评论》评为“过去 80 年来最具影 出，开拓了业绩评价新视角，以信息为基础，将企业战 响力的十大管理理念”之一，为世界 500 强中 80% 的企 略和具体业绩评价有效融合，有效地实现了业绩目标 业所应用。平衡计分卡的思想是将绩效评价系统分为财 向经营过程的转换。在过去的近 20 年间，平衡计分卡 务、顾客、企业内部业务流程和企业学习与成长四个维 自身也经历了一个不断完善和发展的过程，从强调“平 度，“而所有的评价方法都旨在实现企业的一体化战 衡”到强调“战略”，它也日益成为企业战略实践最重要 略”。平衡计分卡四个维度的主要内容及指标分别是： 的工具之一。 1.财务方面。反映“股东如何看待我们”的问题，以 财务数据来体现股东利益，能够较综合地反映公司业 二、平衡计分卡实施过程中存在的不足 绩。主要显示企业战略及其所导致的财务结果，对企业 任何一种理论，在实际运用中都会存在一些缺陷 的战略及其实施是否有助于利润的增加进行评价。 典 和问题，平衡计分卡也不例外。尽管它一直在完善，但 型的财务指标有：营业收入增长率、资本报酬率、现金 面对日益复杂的企业经营环境和竞争市场，它依然有 流量和经济增加值等。 着很多不足之处，这些不足在一定程度上也给运用平 2. 客户方面。解决“客户如何看待我们”的问题，体 衡计分卡的企业带来了困扰。 现了企业对外界变化的反映。只有了解客户，不断地满 1.因果关系仍存在质疑。这主要体现在以下几个方面： 足客户的需求，产品的价值才能够得以实现，企业才能 （1）因果关系的可靠性很难证实。很多人认为，平 获得持续增长的经济源泉。典型的指标包括：顾客满意 衡计分卡中所谓的“因果关系”大多只是相关关系或相 程度、顾客保持程度、新顾客的获得、顾客盈利能力、市 互关系，因此由“因”是否能导出“果”就很值得怀疑。 场占有率、重要顾客的购买份额等。 （2）因果关系不够完整，有的单向因果关系缺陷比 3. 内部业务流程方面。解决“我们擅长什么”的问 较严重。在考核过程中，某个结果可能有很多原因造 题，报告企业内部效率，关注导致企业整体业绩更好的 成，因果关系中很可能只包含了部分原因而将其真正 过程、决策和行动，特别是对客户满意度有重要影响的 原因或主要原因遗漏。平衡计分卡中单向因果关系反 企业过程。典型的指标包括影响新产品引入、周转期、 映的只是动态性复杂现象的其中一面，容易造成对经 质量、雇员技能和生产率的各种因素。 济现象片面、短视的理解。 4. 学习和成长方面。解决“我们是在进步吗”的问 （3）因果关系中存在“时间延滞”问题，但有时这种 题，将注意力引向企业未来成功的基础，反映了企业未