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虚拟咨询服务交流 中南财经政法大学图书馆 李顺梅 2006.10.12 本馆参考咨询服务体系 首问负责制 总服务台读者咨询处 阅览室读者意见薄 电话咨询 虚拟咨询 虚拟咨询 网上咨询台 留言本 图书馆论坛 Email咨询 虚拟咨询(咨询台) 清华同方数字参考系统软件 读者平台:FAQ; 表单咨询 馆员平台:系统管理、值班日志、数据统计 截止2006.10，问题库FAQ累积109条常见问题解答，读者检索18000多次，表单咨询回答读者提问近1000条。 虚拟咨询(留言本) 主页上设置的一个供读者提建议和意见的窗口 2004.5-2006.7回答读者提问1600多个，读者访问近7万人次。 虚拟咨询（图书馆论坛） 中南论坛上一个读者和馆员交流的园地 2004.4-2006.7, 700多个主题，2000多条回复，读者访问50000多人次。 虚拟咨询（email) 多为回复读者培训时留下的咨询课题。 咨询馆员及服务 具备信息检索的技能、熟悉各种资源、有丰富的的咨询经验 应有一定的学科背景 还应是有极强的责任感，热爱咨询工作 回复及时、准确、客观、专业，节假日从不中断，获得读者好评 虚拟咨询服务流程 馆员轮流值班 及时回复和反馈 定期统计、整理、分析，作为服务改进的依据 咨询服务质量控制和评价 面向所有读者 注意针对性，准确性 积累知识库 及时反馈 部主任定期检查 咨询馆员之间也会经常关注，回答不妥的会及时提醒更正。 有待改进的地方 实施在线咨询 整合优化咨询服务形式 建立规范的咨询服务质量评价体系, 搞好质量控制 馆际间的合作咨询 谢谢大家！ * * *
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