服务业内部顾客跨界角色满意模式之探讨——以台湾地区便利商店为例.pdfVIP

服务业内部顾客跨界角色满意模式之探讨一以台湾地区便利商店为例／135 服务业内部顾客跨界角色满意模式之探讨 ——以台湾地区便利商店为例 关复勇 郑尹惠 [内容摘要】‘依据服务行销全三角观点及服务利润链概念，员工满意与顾客满意 闻具有直接的关联性．亦即在将员工视如内部顾客的前提下，内部顾客的满意方 能造成外部顾客的满意。本研究即以与顾客问具高度接触的台湾地区便利商店工 作者为对象，探讨员工情绪心力竹出对于其身为内部顾客之满意程度的影响，井 进一步检视员工对其本身角色之观感如何成为一项中介变量，从而进一步说明内 部顾客满意的形成历程。 本研究结果指出，台湾地区便利商店员工在与顾客接触的服务历程中，其内 部顾客之。称职惬意”厦“得人称羡”等满意程度，与他们在服务传递过程中的 情绪心力付出程度有关，包括有正向之“感同身受”、“情绪努力”及“情绪和 谐”。以及负向之“坚持立场”、“情绪失调”及“情绪偏离”等，亦即“情绪心力 竹出”与“内部顾客满意”两者问具有显著的相关性；而便利商店员工对其角色 之。顾问专业”、“互动伙伴”与“劳务侍应”等感受，不仅与其“情绪心力付出” 有所关连，且与其所受的不等程度的中介历程影响有关。 本研究结果为便利商店乃至一般连锁企业业主在招募选用门职人员时提供了 一定的参考，同时对业者提供了有关内部顾客管理、员工情绪心力运用、角色认 同共识、人力资源素质提升等建议。希望企业适才适任．提高整体之服务品质。 [关键词] 情绪心力 角色认同 内部顾客满意 一、导论 值此消费者意识加强且服务品质备受重视之际，企业组织与消费者间之互动， 显然不仅是组织外部的课题，而且深受组织内部运作的影响(Berry，1981)，故除 顾客目标市场之选定、产品或服务、定价、促销等外部行销(ExternalMarketing) 136／第四部分连锁业经营 决策之外，企业尚需针对内部行销课题投注更多注意，以使顾客更能感受优质的 人员服务(周逸衡与关复勇，1999)。 企业若能将员工视为内部顾客来经营，让员工接受公司所推出的产品，甚至 心悦诚服地接受公司所安排的一切，则员工就会提供最佳的服务予外部顾客。而 当内部员工能提供最佳的服务时，顾客便会感到更多的满意，且购买量与重复再 购比例亦可能大幅增加。巫喜瑞(2001)指出，欲使员工具备顾客服务意识及热 诚，则企业组织当局必须要有内部行销的观念。由此可知。内部行销将会影响员 工与顾客间的互动。 虽然，有关内部顾客满意对外部顾客满意之影响已有许多人强调过，如Hes． 与外部消费满意间的关系。但多数研究者仅根据原则性信念，认为内部消费满意 与外部消费满意问有显著正向关联，但其关联本质则少有文献探讨过。Cowherd与 Levine(1992)研究指出内部消费满意将影响产品品质，继而影响外部消费满意． 此种影响关系尤以服务业为最明显。故企业组织有必要将“内部行销”、“外部行 销”与“互动行销”整合成服务金三角。 服务品质系由消费者与服务提供者间互动所形成，故在服务过程中。服务人 员如何把握其角色，实为影响品质感受之重要因素。换而言之，服务其实就是服 务人员在与顾客互动时的一种角色表演(Role (1991)更进一步指出在与顾客互动的过程中，服务人员扮演了射击者、环境工程 师、立法者等十大角色。通过这些角色，服务提供者能与顾客建立互动关系，进 而达成顾客满意及日后的忠诚惠顾。值得注意的是，若想令顾客满意。则公司应 先让扮演为内部顾客之员工感到满足。 ， 前述景象逐渐在当前诸多的专业服务中展现出来，例如便利商店。随着消费 经济知识的快速发展，消费者对产品及服务的各项要求，是当前企业所积极寻求 满足的。但随着e时代价值观的改变，e时代的服务从业人员，在提供服务时是否 能依照企业组织所制定的规则，不仅以管理者的自身情感，而且以创造公开、看 得见的脸部表情或肢体语言的表达来完成组织所要求的情绪展现，体现组织所要 求的服务标准。 本研究以与顾客高度接触的便利商店工作者为研究对象。结合前述服务金三 润链”(Service—profitChain)及对此链的后续研究，集中探讨员工情绪心力付出 对于其身为内部顾客之满意程度的影响。并进一步检视员工对其本身角色之观感