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根本原因分析启示案例 教学目的 对象 学会如何寻找事物的关联 领会分析问题时心态的重要性 如何找出问题的根本原因 请大家看一则故事 这是一个发生在美国通用汽车的客户与该公司客服部间的真实故事。 有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。” 我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就开车去买。 “但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。” “你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其他的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头.” 这个问题听起来确实很猪头! 你觉得呢???是不是很好笑??? “为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？” 写这封抱怨信的客户可能是在搞恶作剧, 也可能是大脑出了故障, 而非汽车. 你真实的想法是什么呢? 如果你是总经理, 或品质工程师你会怎么做? 事实上庞