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企业亟需构建防火墙 天元鸿鼎咨询集团 笔者常与各行各业的企业老总沟通来往，见证了不少企业的成长，从最初的创业到业绩的辉煌，也目睹了不少企业巨石砰然倒塌，深感在任何一个企业在行业中立足，发展，取得优异成绩的不易，也深感企业管理者们的艰辛，如履薄冰，战战兢兢，企业规模小时为业绩发愁，企业发展壮大后为稳固江山担心。千里之堤毁于蚁穴，打江山不易稳江山更需耐心与能力，在此文中，我想浅谈企业构建防火墙的必须性，即危机公关管理的能力构建，企业若想持续稳定的良性发展，必须扎实内功，防患于未然。 任何对企业声誉有负面影响，对公众造成创伤、给企业形象造成损害的危机事件，以及预防、扭转或改变公司发展的不良状态所采取的措施。简单地说，任何对企业声誉有负面影响的事件，都可称作公关危机。而应对这些危机的行为就叫作危机公关。企业危机主要包括：人力资源危机、产品危机、传播危机、财务危机、企业形象危机、企业声誉危机、食品（日用品）安全危机等。 任何一个企业出现某些方面的危机，一定具备如下某方面的特性： （1）突发性 危机往往都是不期而至，令人措手不及，危机发作的时候一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生，给企业带来的是混乱和惊恐。 （2）破坏性 危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响，有些危机用毁之一旦来形容一点不为过。 （3）不确定性 事件爆发前的征兆一般不是很明显，企业难以做出预测。 （4）急迫性 危机的突发性特征决定了企业对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫，危机的迅速发生引起了各大传媒以及社会大众对于这些意外事件的关注，使得企业必须立即进行事件调查与对外说明。 （5）信息资源紧缺性 危机往往突然降临，决策者必须做出快速决策，在时间有限的条件下，混乱和惊恐的心理使得获取相关信息的渠道出现瓶颈现象，决策者很难在众多的信息中发现准确的信息。 （6）舆论关注性 危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理，常常成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的内容。企业越是束手无策，危机事件越会增添神秘色彩引起各方的关注。 俗话说苍蝇不叮无缝的蛋，定是企业在发展过程中出现了某些急于求成只关注市场份额而忽略了企业立足之本的根本道德，比如央视曝光双汇在食品生产中使用“瘦肉精”猪肉，导致双汇当天股票跌停，后来双汇股票停牌。停牌公告中称，由于济源双汇食品有限公司属于该公司正在实施的重大资产重组中的拟注入资产。不合格产品下架。后来受到停业整顿的行政处罚和“瘦肉精”事件重创双汇，2011年预计净利下跌52% 。诸如此类案例不胜枚举，出现类似危机状况，不少企业已经追悔莫及，违背了做人的底线和道德，多行不义必自毙，我们在此不谈。本文重点关注的是“亡羊补牢，未为晚矣”的危机情况，危机的出现可能是竞争对手的捕风捉影等等因素。 当危机出现时，一个企业的决策层一定要忌讳如下表现：采取鸵鸟政策，逃避现实，不闻不问，不采取行动；缺少考虑，盲目冲动，做出不严谨的行动；侥幸心理，虽然预测到会出问题，但仍抱有侥幸逃过的心态；隐瞒事实，担心收到上级领导或上级行政机关批评或者其他的原因，不把完整的、真实的情况上报，贻误时机；推卸责任。危机出现时正是考验一个企业的管理能力，决策层的担当，甚至是考验一个公司文化的时候，处理得当甚至能够反被动为主动，稳固了企业运营，塑造正面企业形象。 面对危机，要秉承一条原则：态度比方法更重要！企业应熟知危机公关的5s原则，正是：承担责任原则；速度第一原则；权威证实原则；系统运行原则；真诚沟通原则。在这一点，肯德基和高露洁曾经做得相对较好。几年前，肯德基身陷“苏丹红”危机时，他们对事件的处理方式非常及时而透明，并且每当处理一件事情后都通过各种渠道向公众公布结果，快速安抚公众的情绪，得到了良好的公关效果。高露洁也表现不差，在多年前的“致癌物”事件中，他们同样把事件的进程及时予以通报，甚至当时的电视广告全部换成通报信息的渠道，把及时通报做到极致。后来，蒙牛也有效利用这一做法，在“三聚氰胺”事件中，通过电视广告向公众及时通报相关处理进程，同样得到了良好的效果。 西方有一句管理格言告诉我们：危机就如死亡与税收，对于企业及组织来说都是不可避免的事情。所以企业有必要构建控制危机、处理危机的能力，一种是把企业运营好的正向管理能力，另一种则是把危机处理好的反向管理能力。这需要几个层面的工作： 践行企业核心价值观 内部预防：采购、生产、品控、销售、管理、服务 外部预防：信息监测与调研 辅助预防：舆论引导、品牌宣传 发展成熟的企业，应构建危机管理控制中心，做好如下几个层面的系统工作：运用技术手段和资源管理手段，负责立体化的舆情监测，及时提供监测报告，在危机发生时需达到半天一报，甚至即时报告；代表品牌官方身份，对媒体进行关系维护，打通信息发布渠道。危机出现时，及时联系媒体，了解情况、澄清事实