维修保养服务.docVIP

3 维修保养服务 为使用铃木产品的顾客提供优质的维修保养服务，可以提高铃木品牌的影响力。 我们要通过诚实、优质的维修保养服务，努力让更多的顾客享用到安全的铃木产品。 作为顾客追踪调查的维修保养服务 为了让顾客理解铃木优质的维修保养服务体制，销售店必须积极的高效率的工作。 详细、富有说服力的说明有利用促进客人的更多惠顾。 提高顾客满意度 3A.1 何为维修保养服务所发挥的作用 维修保养服务的作用，除了可以针对顾客的要求提供适当的技术服务，还可以提高顾客的满意度。通过购买后的维修保养服务，可以提高顾客的满意度、实现顾客固定化。 3A.1.1 依据销售提高顾客满意度 ·任何时候都有想要的备用件 ·一次入库后，必须修正不合格部分 ·遵守交货期、交货早 ·价格合适 ·提高顾客对铃木品牌的使用权 代换买入 增车买入 提 要点001 认真理解每个与提高顾客满意度有关的业务。 提高接待顾客水平（接待顾客） 3A.2 当然要学习高技术、知识，同时在此基础上，要站在顾客的立场上接待顾客。 销售店为提高顾客满意度，要具备必要的【技术】。同时，站在顾客的立场上快速、诚实的接待顾客也不可或缺。工作时不要让顾客有如下的怨言： 3A.2.1 特别是摩托车的顾客，有很多人认为自己在这摩托车技术方面是专家。所以，在对技术修理上就要求很严格。 万一，在修理时有不妥当的地方，顾客就会对铃木的销售店产生不信任感，从而也会降低对整个铃木的信任度。因次，销售店要强化售后服务的技术水平，提高专业领域的知识，最大限度的使顾客满意。这一点至关重要。 会使顾客产生不满的行为 发生商谈时约定以外的追加费用 超出客人同意以外的服务 对修理内容说明不充分 降低维修质量 延迟和客人约定好的交货期 要求不合理维修费 3A.2.2绝对不让客人提出意见的例子 没有解决客人问及的问题。 理解我的意图（问题、疑问）了吗？认真听我的谈话了吗？ 为什么没有准备交货？我们约好的是今天啊？（如果今天不能交货）为什么不提前通知我？为了今天的交货，我可是作了充分的准备的啊。 那些服务我没听说过。我不会支付经过我同意的服务费的。 那个价格太高了。那么高的维修费我从来没听说过。按预想的我只准备了一半那么多钱。请告诉我花如此高费用的理由。还有，为什么不事先说明？ 我所要求的维修已经好了，为什么会新的毛病？而且有2个螺栓松了，还有这里螺栓也掉了。这里沾满了油，全脏了啊。 刚刚才订了零件？这是怎么回事？我可是2周以前要求的啊？ 再也不想来这个店了。也让朋友去别的店购买、修理吧。 要点001 顾客也会有不讲理的的时候，千万不能生气。 维修保养服务通知 3A.3 为何维修保养服务有必要？ 顾客被日常生活、工作等各种事情所繁忙着。这当中，恐怕很难记住车辆维修的日子，而且很难预料会因修理检查不及时而导致发动机出现问题、车辆不能正常行驶等事故的发生。准确可靠的维修保养通知，可以提高顾客的安区系数，获得顾客对铃木的信任。 3A.3.1 维修保养通知的优点 帮顾客想起车辆维修日期 及时适当的维修保养，可以减少车辆的故障率 因细致周到的维修保养服务，可以提高顾客满意度 因修理可增加销售店收入 同时介绍新车的信息，可以促进顾客更换新车 附带品的销售 3A.3.2 维修保养服务通知的时间 车辆维修检查前1个月 新车1个月检查通知在交货后2周内 3A.3.3 对没有来店修理检查的顾客，通过电话、通知书、E-mail取得联系，询问没能来的原因。 和客人商量下次来修理检查的事情。 要点001 这是作为对顾客追踪调查的不可缺少的一个重要环节。 要点002 通过定期检查，对顾客来说可