物业管理客服人员考核表.docVIP

物业管理客服人员考核表 被考核人： 工号： 考核日期： 序号 项目 标准分 自评分 主管评分 备注 1 是否文明用语，积极、主动、热情地为业主服务 10 2 能否耐心解答业主问题，与业主保持良好关系 10 3 工作是否与同事配合认真完成指定任务 10 4 上、值、加班认真负责，记录登记情况完整清楚 10 5 自觉维护公司利益和形象、着装是否整齐及个人卫生 10 6 能否正确对待领导或同事的批评教育 5 7 上班时细心，发现可疑情况并跟踪处理 10 8 考勤是否齐全，出勤是否认真、上班是否迟到、早退 10 9 是否能利用业余时间学习其它与物业相关知识 5 10 上、值、加班时是否开小差 10 11 服从领导工作分派，认真完成领导分派的各项工作 10 12 其他奖惩分 总分 **物业管理有限公司 客户服务部 客户服务部员工考核制度（规程） 一、目的 正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。 二、适用范围 本办法适用于管理处客服人员的考核。 三、职责 客服班长负责日常考核。 客服主管负责每月对客服人员进行考核。 管理处主任负责对客服人员工作的抽查。 四、内容 1、考核原则 本规定采用部门考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。 2、考核内容 1）、客户服务部工作必须坚持公司理念，即“真情服务，贴心关爱”，具体工作宗旨是“业主是上帝，业主没有错，业主的不满意就是我们的错”，一切工作的原则是“只找能行的方法，不找不行的理由”，因此，本部门员工面对业户必须积极、主动、热情地为其提供服务，在服务过程中必须文明用语，礼貌接待，真情服务，贴心关爱，确保最大限度地保证被服务对象的满意度。 2）、在为业户或其他服务对象服务和接待的过程中，为了保证我们的工作质量，要求服务人员严格按照《客户服务部来人来访接待规程》操作，必须耐心解答业主问题（不在本部门职责范围内能解决的不可以自作主张随意回答，而应该主动回旋并引导或帮助其找响应部门咨询解决），与业主保持良好关系，不得与服务对象发生不愉快，甚至争吵、相骂、吵架等事件。 3）、为了保质保量地完成本部门的共同任务，本部门员工在工作中必须坚持“分工协作”的指导思想，在坚持认真地完成个人工作的同时，必须坚持与同事配合认真完成指定任务，力求通力协作完成各项工作。 4）、本部门工作必须坚持“细致、周到、完整、清晰”的思路，各项工作必须有过程和记录，并及时落实，因此要求每一位员工上、值班期间必须认真负责，记录登记情况完整清楚，并及时上报。 5）、客户服务部是物业公司的第一形象窗口，因此，要求本部门各员工必须自觉维护公司利益和形象，包括上班、加班及中午休息时间。着装整齐及个人卫生是每位员工必须保证做到的基本要求，同时，办公室及个人办公区也必须做到整齐、清洁。 6）、每一位员工必须服从领导指导和教育，必须正确对待领导或同事合理的批评教育，并需及时改正，不断提高，绝对不可以顶撞和蔑视领导或同事合理的批评和教育。 7）、客户服务部工作既多又细而杂，但又要求事事周到妥善处理，因此，上班时细心，发现可疑情况并跟踪处理是我们必须应该尽到的工作职责，每位员工多应积极主动地尽好此份职责。 8）、客户部作为物业公司的形象窗口也是重要的部门，因此，要求员工出勤齐全，不可迟到、早退，无故请假缺勤，从而影响工作。 9）、为提升个人素质，提高服务技能，鼓励和要求每位员工能利用业余时间学习其它物业相关的知识，进而促使提高自身的工作业务能力。 10）、客户服务部人员上班必须认真，负责地保证工作质量，上班时间不得干与工作无关的任何事情，上班时更不得开小差，从而导致影响上班工作质量。 11）、服从领导工作分派，认真完成领导分派的各项工作是每位员工除做好本职工作以为所应该做到的，各位员工必须引起高度重视和加大力度观测执行。 客户服务部员工考核实施细则 文明用语，积极、主动、热情地为业主服务。 接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执，与业主争吵。不及时接待扣1分/次，回避接待一次扣2分/次，与业主顶撞、争执，与业主争吵者，视情节给予处分，严重者给予自动离职处分。主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主（包括开门、指引方位等），被业主投诉者，视情况扣5~10分。 耐心解答业主问题，与业主保持良好关系。 不积极热情耐心地解答业主