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工作重心之第二步：挑选ITIL中部分基础流程推动行为模式的转变 Outsourcing KnowledgePublic Service Platform The ITIL Service Support and Service Delivery Model ITIL Model (12 Main Concepts) Availability Management Availability Management Process TechNet是什么? 只需轻轻点击，答案就在您的指尖 对于IT 专业人员来说，TechNet 是一个知识的宝库，你可以找到关于如何规划，部署和管理微软产品的的技术资源 Definitions Vital Business Function (VBF) a business-critical element of the business process supported by an IT service Confidentiality, Integrity and Availability (CIA) 安全管理的关键 QA 认证服务流程 Activities Activities IBM 06版IT服务管理流程模型是基于IBM多年数据中心管理经验基础上对现有ITIL模型的扩展 Generic Process Availability Management 对于国内企业来说，ITIL具有很好的参考价值，但必须依据自己的实际情况来开展提升IT服务管理的工作。其依据可以参考成熟度模型 * Configuration Management Service Desk Security Management Release Management Configuration Management Change Management Problem Management Incident Management Capacity Management Financial Management Service Level Management IT Service Continuity Management Availability Management Service Delivery Set Service Support Set IT服务管理 Service Delivery Service Support 可用性管理 容量管理 IT服务连 续性管理 IT财务管理 故障管理流程 问题管理流程 发布管理流程 变更管理流程 服务水平管理 ＩＴ服务台 配置管理 第二阶段：从被动式管理向主动式管理的提升 IT服务管理 Service Delivery Service Support 可用性管理 容量管理 IT服务连 续性管理 IT财务管理 故障管理流程 问题管理流程 发布管理流程 变更管理流程 服务水平管理 ＩＴ服务台 配置管理 3、 与信息资源相关的经济管理 信息资源的开发利用 信息资源开发的 社会化和专业化 开发—生成有用信息 利用—实现信息价值 信息的生产过程 信息的消费过程 保障信息供给 满足社会需求 信息资源产业的发展 信息资源效益的发挥 7 Application 6 Tools 5 Database 4 Operating System 3 Platform 2 Protocol 1 Plugs Wires 业务可视性 依赖性 自动化网络存储对应于Zachman架构 信息资源与核心竞争力 发现核心能力 资源 有形 无形 能力 核心能力 竞争优势 战略竞争优势 可持续竞争优势 的四个标准 有价值 稀缺 难于模仿 不可替代 价值链分析 外包 技术/知识管理 服务外包知识管理、 文化胜任力 人员管理 P-CMM、知识工作者管理 职业道德规范 商务管理 商务模式、全球交付、 伙伴关系建立 主要管理实践 全球项目管理、服务管理、 质量管理、安全管理 能力成熟度 CMMI、eSCM、 SPICE、6 Sigma 市场开拓 品牌建立、尽责审核、 定价谈判、SLA/SLM 复合型高端 服务外包人才 需求 Oriented To Multidisciplinary Outsourcing Professionals 8 2007年3月20日星期二 量化分析影响 生产效率/雇员 生产效率： 雇员人数 x 受影响员工数 x 停工时间 x 需要补回的时间 = ? 上百万美元 连续增长 指数级增长 分钟 天 耗时 影响（美元） 几十亿美元 直接财务损失/客户损失 收入： 直接损失、补偿金、损失的未来收入、款项损失和投资损失 声誉损失： 客户、竞争对手获得优势、供