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第一章 质量管理基础知识　? （一）质量与质量管理 1.质量的定义：? ?? 一组固有特性满足要求的程度。 2.质量概念的发展： ?? 从符合性质量到适用性质量到现在的广义质量。所谓广义的质量就是他综合了符合性和适用性，既反映了要符合性的要求，也反映了要满足顾客的要求。 3.质量特性的内涵 （二）质量管理的基本知识 1.质量管理的定义： ? 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 2.全面质量管理的定义： ?? 以质量为中心以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。 3.质量发展的三个阶段： ?? ①质量检验阶段；②统计质量控制阶段；③全面质量管理阶段 4.八项质量管理原则： ? 简单称为四人三方法一改进 ?? ①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策方法；⑧与供方的互利关系。 5.以过程为基础的质量管理模式： ?? ①质量管理体系；/服务实现；⑤测量，分析与改进 6.PDCA循环的概念： ?? 是由计划（plan）实施（do）检查（check）处置（action）4个要素构成的一种循环的持续改进的工作方法。 7.顾客满意的概念： ?? 是指顾客通过一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后所形成的感觉状态。即顾客对其要求已被满足的程度的感受。 二．标准与标准化? （一）标准与标准化的基本知识? 4.标准与标准化的基本概念： ?? ①标准是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和反复使用的规则、导则或特性文件。 ?? ②标准化是为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。 5.标准化的作用： ?? ①生产社会化和管理现代化的重要技术基础。 ?? ②提高质量，保护人体健康、保障人身财产安全、维护消费者合法权益的重要手段。 ?? ③发展市场经济，促进贸易交流的技术纽带。 6.我国标准的分级和标准的性质： ?? 分为四级：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。 ?? 标准的性质： ?? 我国《中华人民共和国标准法》规定：国家标准、行业标准分别为强制性标准和推荐性标准。所谓强制性标准，是指具有法律属性，在一定范围内通过法律、行政法规等强制手段加以实施的标准。所谓推荐性标准，是指生产、交换、使用等方面，通过经济手段调节而自愿采用的一类标准，也称为自愿性标准。 7.国际标准和国外先进标准的概念： ?? ①国际标准：是由国际性标准化组织制定并在世界范围内统一使用的标准。 ??? ②国外先进标准：是指未经ISO确认并公布的其他国际组织的标准，发达国家的国家标准、区域性组织?的标准、国际上有权威的团体标准和企业（公司）标准中的先进标准。 8.采用国际标准和国外先进标准的程度： ?? 我国标准采用国际标准或国外先进标准的程度分为两种： ?? 等同采用：是指技术上内容相同，没用或仅有编辑性修改，编写方法完全相同。简写：idt或IDT ?? 修改采用：是指在技术上内容上有差异，并把这些差异按规定标示。简写:mod或MOD （二）企业标准化 1.企业标准化的概念和基本任务? ?? 企业标准化的概念是指以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术和营销等各项工作为主要内容，制定贯彻实施和管理维持标准的一种有组织活动。 基本任务有以下几项： ?? ①贯彻执行国家、行业和地方有关标准化的法律、法规、规章和方针政策。 ??? ②贯彻实施有关的技术法规、国家标准、行业标准、地方标准和上级标准。 ?? ③正确地制定、修订和贯彻实施企业标准，在制定修订企业标准时，注意积极采用国际标准和国外先进标准。 ?? ④积极承担上级标准的制定和修订任务。 ?? ⑤建立和健全企业标准体系并使之正常有效运行。 ?? ⑥对各种标准的贯彻实施进行监督和检查 2.企业体系标准的构成 ?? 企业体系的构成是以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准。 3.企业标准贯彻实施的监督内容： ?? a国家标准、行业标准和地方标准中强制性标准，企业必须严格执行，不符合强制性标准的产品，禁止出厂和销售。 ??? b企业生产的产品，必须按标准组织生产，按标准进行检验，经检验符合标准的产品，由企业质量检验部门签发合格证书。 ?? c企业研制新产品、改进产品、进行技术改造和技术引进，都必须进行标准化审查。 ?? d企业应当接受标准化行政主管部门、和有关行政主管部门，依据有关法律法规，对企业实施标准情况进行的监督检查。 三．产品质量法和职业道德规范? （一）产品质量法 1.产品质量责任的概念： ?? 产品质量责任是指生产者、销售者以及其它对产品质量负有责任的人违反我国质量法规定的产品义务