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售后人员如何应对业务需求 政府大区 孟凡强 * 主要内容 售后应该做什么 售后人员如何适应业务需求 1、售后应该做什么？ 技术支持：产品升级、系统维护、解决客户需求； 维护客户关系：公司形象展现窗口 收集客户需求及市场信息：核心价值 2、售后应该做什么？ 编制售后工作计划 输入、输出文档 3、售后的发展方向是什么？ 基本职责：不仅能为客户提供一流服务，还要能帮助销售推进商务； 核心价值：了解客户动态需求，扑捉项目信息；为公司业务提供增值服务，为公司产品研发提出建议，为项目实施反馈信息。 4、售后应该具备的能力和知识？ 掌握系统论、方法论； 具备较宽的知识体系，包括管理、技术和业务方面的知识； 良好的综合技能，包括各类工具的应用，如计划、报告、技术手册等技能； 务实、谦虚的工作态度，能够深入现场了解客户真正需求。 1、态度情感 未雨绸缪，真诚踏实 每日一巡； 预防为主； 迅速响应； 热情服务。 2、团队合作 主动分析解决问题，不推诿扯皮 先分析问题，找出症状，不将责任简单推给商务或其他系统维护人员（如出现软件问题就外推）； 给客户满意答复，给需要配合的商务、其他系统维护人员一个预解决方案； 在客户面前，我们就是一个团队，没有商务、软件、硬件之分； 积极整理解决方案，便于出现类似问题有据可查。 3、增进压力意识 动态压力意识：公司及行业发展趋势导致业务能力跟不上的压力； 职业压力意识：长期做售后工作产生的疲惫，出现消极现象而不再能胜任工作压力； 技能压力意识：不注重学习，不掌握新知识、技术，而导致落伍的压力。 4、技能拓展 商务技能：掌握客户沟通技巧。 业务知识：不能仅了解自己所长之处，硬件维护要掌握一定水平软件维护知识（能处理日常问题），软件人员也要掌握相当硬件知识。（就目前我们公司业务及行业趋势） 学习能力：结合自己所长，找到兴趣点，学习理论、新技术，做的知识储备。