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XTJ02-13-2011 程序文件 与客户有关过程的控制程序 与客户有关过程的控制程序 111 目的1 为提供更加优质的服务，最大程度地满足客户的要求，收集客户反馈的信息，为采取纠 正措施、预防措施和改进措施提供依据。 222 范围2 适用于与客户有关过程的控制，以及对客户的服务和对客户的要求。 333 职责3 3.1 3.1 33..11 业务监督部/分院质量技术室负责客户服务的归口管理，了解客户的需求，确定满足客 户要求的服务方式和服务内容，并将反馈信息及时报送相关部门用于改进质量体系。 3.2 检验检验业务部门/分院负责依据特种设备法律、法规、安全技术规范、标准、本院的 管理制度，实施对客户的服务，以及为更好地服务于客户，而提出对客户的要求。 4 与客户有关过程的控制 4.1 由业务监督部通过上墙悬挂、公众网等方式向客户明示办事程序、收费标准、服务承诺、 接受社会监督等事项。 4.2 检验部门在实施检验检测之前 ，应当确定客户规定的检验检测安全、检验检测质量、 完成时间和收费标准等方面的要求。客户的要求最好以委托或合同方式予以明确如客户的要 求以口头协议受理，应对受理日期、协议内容、客户代表、受理人等情况予以记录。 4.3 检验检验业务部门在实施检验检测之前，应当确定拟采用的检验检测方法是否满足特种 设备法律、法规、安全技术规范、标准的要求，是否能够满足客户的要求；本部门是否有能 力和充分资源实施对客户的服务；开展检验检测的条件是否能够得到满足。必要时进行合同 评审。 4.4 客户与检验部门对合同理解上的差异在检验检测之前应当得到解决。合同应当符合有关 法律、法规的要求，并得到检验检验业务部门/分院技术负责人、行政负责人和客户的共同确 认。 4.5 如果检验检测过程中需要修改合同，应当重新进行评审，任何修改均应通知相关人员。 4.6合同的签定、评审、修订，应当执行《合同控制程序》。 2011年12月25日发布 2012年1月1日实施 13-1 XTJ02-13-2011 程序文件 与客户有关过程的控制程序 4.7采用非标准检验检测方法，应事前征得客户同意；当客户提出的检验检测标准、方法不 合适或已经过期时，应当通知客户，并向客户说明清楚，如客户坚持，应取得客户书面确认。 执行《检验检测方法的确定与应用程序》。 4.8拟分包的检验检测工作应征得客户同意，最好得到客户书面认可，口头认可应予以记录 的《检验检测分包控制程序》。 5 对客户的要求 5.1检验业务部门应当采用电话、信函或合同约定等方式，向客户明示由客户进行的检验检 测有关准备与配合工作，并且得到客户同意。由客户进行的准备与配合工作，通常包括： 1) 1) 11)) 提供与受检设备有关的技术资料、技术档案，如设计、制造、安装、维修改造资料、 历次检验检测报告、设备运行状况与运行记录等； 2) 2) 22)) 提出进行现场的安全要求及采取的安全措施； 3) 3) 33)) 进行检验检测的各项准备工作，包括检验检测辅助工作及要求。 5.2根据不同检验项目,要求客户准备与配合工作,应遵守《特种设备生产使用单位申报检验 工作规定》。 6 维护客户的权利和为客户服务 本院员工应自觉维护客户权利和做好为客户服务工作，向其提供可靠、便捷的检验服务， 并且达到以下要求： 1) 1) 11)) 特殊情况下不能实施（完成）客户已报检的法定检验任务，检验部门应当及时告知 客户； 2) 2) 22)) 对未按时报检的客户，检验部门应督促其按照特种设备有关法律、法规的规定履行 报检； 3) 3) 33)) 在检验检测信息咨询、合同处理及其修改方面应保持和客户的有效沟通，以便明确 和满足客户的要求，并且接受客户监督； 4) 4) 44)) 在对客户的检测过程中（包括现场服务），如设备检测的数据出现明显偏离或其他异 常情况，检验人员应及时通知客户，协商解决办法，并积极配合完成。 5) 5) 55)) 应邀请客户进入检验现场监督为其进行的检