主讲人：中央党校经济学部王君超.pptVIP

3、加强与公众沟通，争取公众谅解和支持。 传统的“公众可被愚弄”的时代已一去不复返了。 今天，公司的健康发展要求与各种公众保持良好的关系。当危机出现时，有些企业出自本能采取“挡”的对策，否认危机的存在，拒绝回答新闻界提出的问题，抵制有关政府机构界入，或发布片面和不太准确的消息。这种态度被看成是逃避责任，将会更加损害企业自身形象。 因此，加强与公众的感情沟通是处理危机的基本对策。在一些发达国家的教科书中，有时会把危机管理称之为危机沟通管理，原因就在于此 加强与公众沟通应注意以下几点 （1）要掌握对外报道的主动权，以组织为第一消息发布源。 （2）要善于利用媒介与公众进行传播沟通。 （3）了解组织的受众，倾听他们的意见，设法使他们站到组织一边，帮助组织解决问题。 （4）邀请公正权威机构来帮助解决危机，以便确保社会公众对组织的信任。 （5）要诚实，不要武断，不要使用行话，不要推御责任。 4、创新原则。 世界上没有两次完全相同的危机，也就没有完全相同的处理办法。因此，企业危机管理既要充分借鉴成功经验，也要根据危机的实际情况，尤其要借助新技术、新信息和新思维，进行大胆创新。 管理大师彼得·德鲁克认为，企业应该追求持续不断的创新。每隔一定时期，企业必须对自己业务的方方面面进行一次全方位的严格评估，实现危机的动态管理。 他在对企业危机的研究中提出“成功的失败”论点，认为许多企业产生危机，不是以往的失败，而是因为以往的成功所导致。其根源就在于企业墨守成规，不求创新。 5、全员参与原则。 企业员工不应是危机处理的旁观者，而是参与者。提高危机透明度，让职工了解危机处理方法，参与危机处理，不仅可以减轻企业震荡，而且能够发挥其宣传作用，减轻企业的内外压力。 五、成功企业危机管理的关键因素 1、具有危机意识的企业文化 2、危机管理制度化 （1）成文的危机管理制度 （2）有效的组织管理机制 （3）良好的人力资源储备 3、企业领导者的权威作用 4、良好的信息系统支持 1、具有危机意识的企业文化 危机意识是人类社会进步的内在动力和源泉之一。严重的危机感往往使危机本身得以避免。在当今这个充满变化和不确定性的世界，危机可能随时发生，并可能对一个企业产生致命影响。因此，企业应该在企业文化中注入危机意识，使员工对危机有合理的心理准备。 安全文化理论，实际上就是塑造一种具有危机意识的企业文化。 2、危机管理制度化 企业如何才能做到危机管理制度化？总结许多国际大企业的成功经验，以下几点特别值得借鉴：成文的危机管理制度、有效的组织管理机制和良好的人力资源储备。 2、危机管理制度化 （1） 必须事先拟订成文的有关危机事件的处理程序与应对计划 （2）有效的组织管理机制危机管理需要有效的组织管理机制，以确保企业内信息通道畅通，各部门及人员责权清晰。 （3）良好的人力资源储备企业在资源方面也应进行相应储备， 不仅需要企业内部的人力资源保证，还需要借助外脑进行危机处理，包括公关顾问、管理顾问、财务顾问、政府官员等等。如果不提前进行准备，在危机发生时很难找到合适人员，从而可能严重影响危机处理的效果。 3、企业领导者的权威作用 在企业危机管理过程中，除了建立危机处理机制外，也需要发挥企业领导者的权威作用。 机制建立了，并不是万事大吉，机制取代不了领导决策。 在危机中，企业高层的权威作用至关重要。 3、企业领导者的权威作用 危机挑战权威，危机毁灭权威，危机也诞生权威。危机中权威的缺失十分普遍。要建立领导者的信用，任命不是权威，有信用才有权威。商鞅变法从“扛竿子”建立信用。 在危机中，企业领导者发挥权威作用，要善于控制事态，分散风险，抉择利益，明确权限。 要奖励成功者，鼓励失败者，惩罚不作为者。要给出清晰目标，必要的限制，适当的资源。要敢于承担责任，下放权力。 4、良好的信息系统支持 随着信息技术日益广泛地被应用于政府和企业管理，良好的管理信息系统对企业危机管理的作用也日益明显。 信息系统作为预警机制的重要工具，能帮助在苗头出现早期及时识别和发现危机，并快速果断地进行处理，从而防患于未然。 在危机发生时，良好的信息系统支持可以避免信道堵塞，通讯不畅，谣言满天飞，可以获得较为充分而准确的情报，保证企业的快速反应能力。在危机处理时，信息系统有助于有效诊断危机原因，及时汇总和传达相关信息，并有助于企业各部门统一口径，协调作业。 谢谢大家！ 请批评指正！ * （1）内在的非人为危机，例如：工业意外灾害。 （2）外在的非人为危机，例如：自然灾害、国际恐怖事件及金融危机。 （3）内在的人为危机，例如：厂内产品遭人下毒、品质管理存在问题、组织冲突、怠工。 （4）外在的人为危机，例如：恐怖分子破坏、厂外产品遭人下毒、仿冒、不实谣言散布等。 3、根据危机发展速度的不同，可将危机分为：蔓延式危