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电话礼仪 Mehrabian(麦洛宾)定律 7% 言语 55% 肢体语言 38% 声音、语调 电话礼仪 ???? ? ???? ? 1次 2次 3次 4次 5次 6次 感觉时间长 恼火 接电话 接通信号音 电话铃声 1次 2次 3次 4次 5次 6次 接电话的时候 ? 不要让电话铃声响2～3次以上。 ? 左手接电话，右手准备做记录。 ? 以微笑的脸、“美”调 ? 问候语 “您好？谢谢。我是张三。” 接电话的时候 一问一答型(X) “请问张三在吗？” “不在!?” “请问那里是xx服务部吗?” “不是!?” 温暖的语调 命令型 请示型 给我资料。 请给我资料好吗? 请结帐好吗？ 请稍等好吗？ 请于20日前来一趟好吗？ 您预约了吗？ 结帐。 等一下。 20日来一趟。 预约了吗？ 电话连接 确认要找的对象后连接 “您是找张三吗？我帮您连接。” “您是找张三吗？好的，马上给您转。” 连接电话时 转电话时 确认要转的对象后连接 挂电话时 “ 感谢您的来电。 ” “ 祝您愉快。” 挂断时 确认对方挂断后再挂。 “现在不在位置上。您要留言吗？” 不在时 提示 错误的接待 把电话夹在下巴和肩膀之间、 边做其他工作 谁来着？ 接电话不做记录 讲完要点后没有任何问候语就挂断。 虽然是小事.. 虽