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医院是一种特殊的服务行业，所提供的产品就是满足社会民众不同层次需求的健康和医疗服 务。随着我国医疗资本市场的对外开放及医疗机构产权结构的深刻变革，新一轮的医疗行业 竞争将愈演愈烈。在全国人民朝着实现小康社会的目标迈进、我国人均GDP超1000美元的 今天，人民群众对健康和医疗的需求，无论从观念上、物质和精神层面上都有了新的内涵。 这种全新的需求赋予了医疗行业全新的使命。今天的社会正在呼唤一个具有功能完善、品质 优良、服务一流、面向不同消费层次的多元化、多功能的医疗市场，根据我们在日常工作中 的探索和理解，认为面向社会完善的医疗服务应包括以下三个方面。 一、 面向亚健康人群的健康管理服务 据有关资料显示:50%以上的30岁以上的在职的从事脑力劳动的知识分子、白领阶层、 国家公务员、企业高级管理人员的身体处于亚健康状态;30%以上的社会各阶层的职业劳动 者处于亚健康状态。医学专家指出:现代社会人类健康的敌人主要不是来源于疾病，而是来 源于不健康的生活方式。2004年10月国务院新闻办公室发布的全国居民营养健康状况普查 资料表明:近10年来在我国以高血压、糖尿病、肥胖、血脂异常等主要危害人类健康的慢性 病的患病率大幅度升高。这些疾病的发病率主要与环境、心理和生活方式密切相关，而这些 因素是可以进行干预控制的，欧美国家20世纪60年代开始实施人群健康教育及生活行为干 预计划，到20世纪末已经取得非常显著的效果，人群的心血管发病率及死亡率均明显下降， 说明通过健康管理和广泛的人群教育是完全可以使心脑血管疾病发病率下降的。医院通过营 销和服务的手段将社会上亚健康人群的服务和管理纳入医院业务功能的一部分;并通过这个 过程获取经济利益就是成功医院的院前营销服务。随着经济的发展和社会的进步，人们观念 的逐步更新，越来越多的人们将健康投资作为日常消费的一部分，在西方发达国家健康产业 已成为卫生医疗投资的主体，一般说来欧美国家卫生医疗投入每年占 GDP的10%～15%， 而其中的60%～70%用于公共卫生、疾病预防、人群健康教育、亚健康管理和基础研究。近 年来人们对健康知识及信息需求呈现旺盛的态势，表现在健康及亚健康人群的疾病知识教 育、健康体检、健康知识信息及健康用品需求增加。我院近两年积极开展对辖区群众进行义 务健康教育，如定期开展高血压、糖尿病、冠心病相关知识讲座，发送健康知识手册，宣传 健康生活方式，同时开设慢性病专科门诊、服务热线，为患者定期进行病情咨询、生活方式 指导、制定科学合理的治疗方案。在营造医院知识服务的同时积极营销技术服务，为社区企 业、事业单位提供大规模健康体检，对受检人群进行健康、亚健康、疾病及疾病危险因素分 类，建立健康永久档案。分别提供各类人群的健康信息及慢病危险因素分析，并进行长期随 访，既满足了社区群众的健康需求，也使医院获得了经济效益，同时为医院赢得了潜在客户 资源。 二、 院中服务 是医院服务营销的最基本阶段，是将现代医学知识、现代医疗技术，通过适宜的服务手 段作为载体提供给患者的医疗行为过程，是医院社会功能的最终体现，医院医疗服务不同于 其他服务领域的概念，重点要突显三个方面的理念:即人性化、知识化和家庭化。 2.1 人性化服务 医院奉行人性化医疗服务是现代化医院管理的基本理念，对医院来说就医环境、诊疗流 程、医患接触和沟通交流，均应充分体现人性化的氛围。医务人员的行为仪表、周到热情的 文章整理：东美计算机 生活关怀、亲切温馨的语言交流和精神安慰以及医院内部卫生环境、诊室病室的色调、光线 等都应充分体现一种人文的呵护和人性的关爱。让患者感受到一种踏实的归属感，使患病的 躯体在这种人文的环境中得到休养生息;另一方面应着重体现在对患者人身权利及人格的充 分尊重与平等。首先病人及家属应该具有对病情、诊疗措施及方式的知情权、选择权，通过 建立医护人员与病者之间的信息通道，让病人及家属分享对疾病诊疗方面的信息。这里医护 人员要以支付出一定的时间与患方充分交流为代价，让每一位患者感受到关怀和体贴。人性 化服务亦包含个性化服务和心理护理，注重每一患者情绪变化和情感需求;应该是具体的和 面面俱到的服务，包括对患者的称呼、交流方式、讲话语调等，针对不同个体突出人格人性 特点进行情感关怀。细微之处见真情，随着现代医学模式的转变;社会和心理因素对疾病转 归的影响越来越受到重视。如何探究病人心理特性及个体差异，在此基础上因人施教，解除 病人的心理障碍及负担，是心理护理要研究和解决的问题。“好雨知时节，润物细无声”，人 性化的氛围不仅能够提供给患者满意的医疗服务，同时也能够有效地化解医患间的矛盾和纠